廣州2019年受理消費投訴35萬件，挽回損失9195萬

時值年終歲尾，記者從廣州市市場監督管理局獲悉，2019年，廣州市區兩級12315中心、消委會處理消費者電話、網絡諮詢投訴舉報35.05萬件，為消費者挽回經濟損失9195萬餘元。據悉，2019年以來，廣州市市場監督管理局不斷加大消費維權工作力度，建立健全制度機制，強化市場監管執法，織密多個消費維權網絡，促進了全市消費市場規範、健康、有序、誠信發展。

織密消費維權協作網絡，26個部門建立健全聯席制度

2019年，廣州市進一步整合消費維權行政資源，建立健全聯席會議制度，織密政府部門消費維權協作網絡，協調解決消費者保護工作中的重大問題和重大消費事件。廣州市市場監管局牽頭完善廣州市消費者權益保護暨放心消費創建工作部門聯席會議，廣州市發展改革委、市教育局等26個單位為成員單位，進一步強化重點領域、重點行業、重點人群的消費維權。

針對影響群眾消費的突出問題，各個部門牢固樹立「大消保」工作理念，加大市場重點行業、重點領域、重點行為的事中、事後監管力度，市教育局牽頭開展校外培訓機構專項治理行動，市文化廣電旅遊局開展全市廣播電視媒體播出機構和持證信息網絡視聽節目服務機構相關檢查，市衛健委組織開展打擊「黑診所」、非法醫療美容、代孕等無證行醫違法違規行動，人民銀行廣州分行對廣州地區銀行機構、法人支付機構開展金融消費權益保護工作情況評估等，依法嚴厲打擊虛假宣傳、虛假廣告、制售假冒偽劣產品等擾亂市場秩序、欺詐消費者等各類違法行為。

織密大灣區消費維權網絡，掃除消費糾紛調解障礙

如何方便粵港澳三地消費者處理糾紛，服務粵港澳大灣區建設？據廣州市市場監管局有關負責人介紹，他們在完善穗澳消費糾紛網絡調解模式的基礎上，進一步建立健全消費糾紛解決合作機制，織密大灣區消費維權網絡。

2019年，廣州市市場監管局積極推動簽訂、落實《粵港澳大灣區消費維權合作備忘錄》及《廣州市消委會、澳門特別行政區消委會消費維權合作協議》，設立穗澳消費糾紛網上調解室，初步構建兩地投訴糾紛協作的解決機制，為異地消費維權提供便利，並促進兩地消費維權工作的交流與合作。

與此同時，廣州還探索建立覆蓋大灣區內9個城市消委會之間的網絡視頻調解消費糾紛機制，探索在法律框架、經濟制度差異中建立大灣區消費糾紛調解合作機制，構建共同認可的消費糾紛解決方式，提升大灣區消費維權便利化水平，進一步掃除跨區消費糾紛調解難的障礙，推動灣區內消費維權工作的資源共享和互利合作。

此外，廣州市市場監管局還與廣州互聯網法院共建消費糾紛多元化解決機制，使用「在線多元化解平台」開展消費投訴案件在線跨境調解。

織密消費者權益保護網絡，加大市場監管執法力度

2019年，廣州市市場監管局結合機構改革，統籌推進12315、12365、12331、12358、12330市場監管熱線和信息化平台整合，建立統一、權威、高效的12315行政執法體系，以實現與市場監管執法辦案、應急指揮處置、企業信用信息公示等市場監管業務系統互聯互通、深度融合。

據介紹，2019年以來，廣州市區兩級12315中心、消委會立足職能集中接收、辦理廣大消費者投訴舉報，積極解決群眾消費中的煩心事、揪心事，現場接待來訪群眾2765人次，處理消費者電話、網絡諮詢投訴舉報35.05萬件，為消費者挽回經濟損失9195萬餘元。

日常市場監管業務工作中，廣州市市場監管局針對與消費者日常生活密切相關、社會關注度高、群眾反映強烈的行業和領域加強監管和執法，嚴厲查處侵害消費者權益違法行為，查處各類侵害消費者權益案件 885宗，罰沒1832.8萬元，通過各類專項整治檢查企業及商戶14614家，發現並妥善處理違法線索337條，不斷提高全市消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度。

不斷前移維權關口，織密基層消費維權服務網絡。2019年，廣州市區兩級市場監管部門大力推動12315消費維權服務站進商場、進超市、進市場、進企業、進景區工作，在全市建設847家消費維權服務站，開設40家ODR（在線消費糾紛解決）企業，發展2883家放心消費共建單位。通過加強日常業務指導、規範服務管理、簽訂放心消費共建協議、組織集中培訓學習等方式提高基層消費維權服務站工作能力，壓實經營者主體責任，進一步方便消費者就近、快速維權，提高群眾獲得感、滿足感。

2019年以來，廣州市消費維權服務站處理消費投訴93025宗，達成調解協議79627宗，調解成功率為85.61%，挽回消費者經濟損失651.81萬元，通過ODR平台處理投訴3395宗，占同時期全國12315平台受理的消費投訴比例的3.65%，有效回應群眾關切、化解矛盾糾紛。

廣州日報全媒體文字記者 林琳 通訊員 朱少勇頭圖：新華社廣州日報全媒體編輯 李琳