「3·15特別報道」2021年雲南為消費者挽回經濟損失1.98億元

2022年「3·15國際消費者權益日」，主題為「共促消費公平」。雲南省市場監管局通過開展暢通投訴舉報渠道、高效處置群眾訴求、有力支撐行政執法等活動，實現更有保障、更深層次、更大範圍、更可持續消費公平。

保護合法權益 構建和諧社會

保障消費權利，暢通投訴舉報渠道。積極暢通消費投訴舉報渠道：繼2019年整合了12315、12330、12331、12365、12358五條投訴舉報熱線之後，2021年順利完成了12345、12315熱線「雙號並行」。目前，撥打12315和12345熱線均可實現消費投訴和市場監管違法行為舉報，促進了投訴舉報依法依規快速處理，築強了市場監管執法前沿崗哨。

完善督查督辦體系，高效處理投訴舉報。構建組織網絡，下沉服務重心，開展常態化督查督辦，及時對超期未反饋、超期未辦結、即將超期等情況進行督辦通報，並在常規督辦的基礎上根據重點、熱點、難點問題進行專案督辦，確保投訴舉報處置工作高效運轉、有效落實。

推動社會共治，推廣在線消費糾紛解決。以樹典型、強推廣的方式有效推進工作開展，強化企業消費維權主體責任，及時化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭，進一步提高投訴處置效率。2021年，雲南省持續推進ODR(在線消費糾紛解決)機制創建，ODR企業數量不斷增加，目前已增至551家。2021年全省ODR企業共處理投訴5847件。不僅鼓勵企業積極申請成為ODR企業，積極履行企業主體責任，而且鼓勵消費者嘗試通過「綠色通道」與ODR企業源頭和解，快速解決消費糾紛。

推動消費維權 提振消費信心

2021年，全省共收到投訴96914件，截至目前辦結率100％，為消費者挽回經濟損失1.98億元；舉報34179件，截至目前辦結率為99.49％。投訴較多的情況：合同、質量、售後服務、食品安全、價格。舉報較多的情況：廣告違法行為，占舉報總量的21.94％；其次是食品違法行為、侵害消費者權益行為、價格違法行為、產品質量違法行為。商品類投訴舉報情況：一般食品、煙酒和飲料、交通工具、首飾、家居用品。服務類投訴舉報情況：餐飲和住宿服務、美容美髮洗浴服務、文化娛樂體育服務、教育培訓服務、製作保養和修理服務。

消費提示：

1、非現場玉石，建議廣大消費者理性消費，充分了解存在的風險、售後退換貨條件、費用扣除等問題。

2、對網購銷售所占比例較高的食品、茶葉等有關問題，消費者要注意避免誇大、有疾病預防和治療等表述的誤導，按需購買，並在收貨後注意查看標籤標識是否齊全。

3、消費券和預付卡按需適量購買，避免商家因經營不善或關門停業導致退款困難。

4、購車、購房、房屋租賃和裝修、培訓服務等大宗消費，一定要簽訂合同，並在合同中明確服務內容及可能出現的爭議情況，遇到糾紛時可與商家協商和解或向有關部門申訴投訴。

雲南網記者 張琦敏