如何讓流失的客戶回頭？

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我們為什麼想讓流失的客戶回頭？

一家寵物店輻射範圍內的客戶總量是有限的，而且寵物店數量也在不斷增多，競爭壓力越來越大，自然份額越來越少。

維護老客戶的成本最小，寵物店開到一定年頭，就會發現新客戶越來越少，服務的絕大部分客戶都是老客戶。與其花費精力拉攏新客戶，不如好好維護老客戶，這樣反而可能會獲得更多的新客戶。

每一個流失的客戶背後可能折射出寵物店經營的問題，而能讓流失的老客戶回頭，可能這個經營問題已經得到了很好的解決，否則未來的經營問題還會一直存在，還會莫名有客戶流失。

如果流失的客戶再次回頭到寵物店來消費，那麼將會獲得更穩固的客情關係。

如何讓流失的客戶回頭呢？

1、制訂流失客戶提醒機制。

個別寵物店由於疏於對客戶信息的整理，一些客戶流失很長時間了才會發現客戶流失，這屬於管理失當。

不想讓客戶流失的首要工作就是制訂提醒機制，超出多長時間沒有來的客戶進入流失紅線，這時就要對該客戶的情況進行了解。

現在很多寵物店都有Saas系統，可以很方便查找出客戶消費信息，相信也可以設置提醒功能。

2、回訪。

對於流失的客戶及即將流失的客戶都需要做回訪工作，回訪工作也沒有那麼難，無論是電話聯繫，還是微信里寒暄都可以。

你未必需要一本正經地講促銷活動等事情，可能簡單地打打感情牌。

「你家豆豆好久沒來了，好想念啊！這是我上次拍的照片，只放在朋友圈了，沒有發給你。」

「卡卡上次換了一種狗繩，現在沒那麼容易打毛結了吧？」

「Lucky媽啊，好久不見了，店裡新買了咖啡機，來喝咖啡聊天哦！」

不管客戶是否回應，還是回應什麼內容，都可以從中了解到流失客戶沒有來消費的原因。

這些原因里可能有些是無法挽回的，比如去了外地，比如狗狗丟了，比如因為懷孕把狗放回老家養了。

有些原因是很容易解決的，比如客人直接吐槽上次服務做得不好，比如買到了不好的商品，比如他家樓下就開了一家寵物店更方便了，比如工作太忙了沒時間管。

有些客戶可能需要花費些功夫才能挽回，比如根本不回復消息，比如對回訪電話很冷漠，比如無法了解到流失的原因。

回訪是件非常有意義的事情，同時也需要做好充分的回訪前準備，要想好根據不同的回覆消息做好預案，這樣才能更有誠意地讓流失客戶回頭。

3、寵物店升級。

隨着消費升級、消費者迭代，寵物店也需要伴隨着升級，這是為了更好地匹配消費者需求。

一些老店因循守舊，沒有跟隨時代的腳步，最終也只能是客戶流失，最後關門的境地。

寵物店也需要版本升級，這是從根本上保證領先於市場、留住客戶的關鍵，寧願流失低端客戶，也沒能流失中高端客戶。

4、服務真的要做好。

商品本質上需要藉助服務來傳播，對於寵物店而言，服務才是「捆仙術」。

服務對於客人而言才最有牽引力，這裡除了我們所說的美容洗護等項目服務，還包括店面接待、客戶溝通等方面。你說良好的儀表算不算一種服務表現呢？

當我們發現客戶流失情況頻繁的時候，不應該去糾結於周邊價格戰等問題，外部問題不可控，內部問題卻可以做得更好。

所以，第一時間還是從服務品質着手，將自己做得更好一些，最好能換回一句話：「你這兒是貴點兒，但我們放心。」

其實，客戶流失不是一個可怕的問題，只要不是大量高頻的流失，寵物店仍然會處於可控的狀態。

不過預防客戶流失的工作需要不斷去做，因為我們本身每天都在思考一個問題：應該做些什麼，才能讓客人來了不想走，走了還想來呢？