關注客戶 創新創效--龍采資海客戶資源2019這樣做全面「配齊」！

應高歌，踏征程，全新的龍採在一片歡欣與希望中奔向2019，致力前行，永不止步。而嶄新的客戶資源管理體系也在滿滿的乾貨與分享中淬鍊成長，再度起航。為了在新的一年更好地推進客戶資源維護工作，有效提升客服崗位員工的業務能力與整體運營效能，2019年1月20日，迎着洇染的朝陽，「關注客戶，創新創效--龍采資海客戶資源匯報會」在美麗的濱城正式啟幕。

總結匯報龍采資海客戶資源管理2018年的收穫與成績，交流分享各區工作的亮點與乾貨，多向剖析客戶資源管理的難點與突破點，在數據中發現問題，在反饋中獲取辦法，多維知識補充，深挖整合客戶資源，致力化繁從簡，實現技巧維護，以服務支持創效。

會議現場

龍采企業董事長楊國廷攜資海科技集團總裁閆樹軍、龍采科技集團運營副總裁佘偉、龍采資海集團技術副總裁姚響、龍采資海集團客服副總裁單文斯、龍采科技集團副總裁兼任山西管理區大區總經理付強、資海科技集團副總裁兼任南方管理區大區總經理王曉磊、龍采科技集團副總裁兼任黑龍江管理區大區總經理曲萌、龍采科技集團副總裁兼任大連管理區大區總經理姚明新、龍采科技集團黑龍江管理區客服副總韓燕、龍采科技集團山西管理區客服副總王延麗、龍采科技集團大連管理區客服副總岳力梅、龍采科技集團黑龍江管理區APP技術中心總監杜月平、北京資海 IDC資源管理部負責人閆志鑫以及各管區分公司總經理、各管區客戶資源部負責人共同出席了本次會議。

主動去學習 提升業務能力用心去維護 緊握深厚客情

會議開始，龍采企業董事長楊國廷做重要講話，提出了2019年客戶資源管理工作整體運營的全新工作目標以及需要完成的重點工作及考核指標。楊老師指出，龍采蓬勃發展15年，留下的最寶貴的財富就是龍采人，而其次就是客戶。因此客戶服務是一項核心的工作，2019年即將是龍采快速發展的一年，客戶資源管理的工作也將面臨着運營方向的全新調整：

首先，客服要突破文職心態，主動學習，提升營銷整合的能力。做到更加深入地了解公司產品、行業產品，把握客戶的潛在需求，從「產品營銷」轉變為「場景營銷」，切身為客戶打造更專業更適合的互聯網營銷解決方案，讓每一次的提議都有價值。其次，要用心維護客情關係，提升客戶滿意度。「用心」體現在日常上，不是出現問題了去「用心去解決」，而是平日裡就要對客戶應用的產品賬戶密切關注，先於客戶去發現去完善，」用心避免問題的發生」才是關鍵。新的一年，每一個人都努力去做，讓自己成為更有價值的人，每一位客服人員努力提升，讓自己成為名副其實的互聯網營銷專家，以過硬的業務能力與服務水平去服務客戶，贏得客戶信賴和滿意。

數據對話 把握服務脈搏心得分享 穩固運維根基

王迪

隨後，龍采科技集團黑龍江管理區客戶資源中心負責人王迪、資海科技集團南方管理區客服負責人王瑩、資海科技集團北方管理區客服負責人白楊、龍采科技集團山西管理區客服副總王延麗、龍采科技集團大連管理區客服副總岳力梅分別進行各管區2018年客戶資源情況的匯報，從各項數據中分析工作中存在的問題，與在場領導面對面溝通有效的解決辦法，並從各自的工作出發，分享「過來人」的心得乾貨，讓在場人員對客戶維護工作有了更深層的理解與體會，收穫滿滿。

關於客戶資源管理的核心定義

客戶資源管理的核心是客戶關係管理，時刻關注客戶，並與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

關於客戶溝通方面，要根據不同行業不同年限的客戶、不同客戶的需求，定向整理好一套適合的「有效話術」，讓你的每一次推薦都儘可能點到客戶的心坎上，同時還要為客戶籌劃好下一步的計劃，讓客戶看到一切可能性的進展，這樣客戶才會動心。派單的第一次客戶溝通，要儘可能地引導客戶說出需求，通過引導對話不斷深挖客戶的需求，不「不需要」變成「需要」，客戶說「我考慮一下」並不意味着結束，這種緩和就是我們的機會。整理當日的派單反饋情況，對比產品諮詢數據進行總結分析；對單項產品的消費數據進行定期統計，這些數據都可以直觀、真實地反饋市場需求。「惡意承諾」導向「失望退款」與客情的流失，作為直接和客戶對接的人員，我們代表的是公司的形象，切記不要因為一時的目標「惡意承諾」而失信於人。定期做客戶回訪調查，及時總結分享客戶的反饋意見或建議，針對反饋進行工作的及時調整和完善，將有效提升工作的效率與效能。對派單未成單問題進行多向分析，嚴把失效源頭，落實細節原因，不斷完善工作流程，以規範行為工作方法創新化，提升整體效率。多維「知識點」攝入 讓每一分鐘都賦有能量

經過短暫的午間休息，再次相約充實的午後時光。龍采科技集團黑龍江管理區APP技術中心總監杜月平、北京資海 IDC資源管理部負責人閆志鑫、龍采科技集團大連管理區客服副總監於鑫淼、山西資海客服部負責人張靜、龍采科技集團山西管理區大區客戶資源部負責人田明星分別從龍采資海CRM系統推介報告、如何便捷且有規律的與老客戶保持互動、如何分類而合理的管理客戶拓展客戶資源、如何避免重複溝通及怎樣規則性開發等方面為大家帶來傾情分享。讓大家能夠充分地用好公司的工作系統實現效率開發，更全面地了解公司IDC產品資源的優勢，掌握更多實用的工作技巧。

在場的每一位客服人員都在認真地吸收消化，多維度的知識點灌輸，讓每一分鐘都極具價值。

要說本次會議最能引爆能量分子的環節，那一定是小組討論。五大區域客服人員現場隨機組隊，針對「失效客戶挽回辦法頭腦風暴」、「ＩＤＣ的重要性及續費方法」兩項議題進行短時間的思維碰撞。從團隊部署到各相進言，從意見統合到形成完整的PPT方案，每一個小組都展現了各自的團隊風采，同時也通過大家的智慧凝聚為每項議題都帶來了最寶貴的分享。

經過精彩的分享與激烈的小組PK，評委領導根據各小組、各現場解答人員的要點闡述與現場表現等方面綜合評選出兩位「Talk King」獲獎者與兩位「最佳解答人」獲獎者，並由龍采科技集團運營副總裁佘偉、龍采資海集團客服副總裁單文斯兩位領導為獲獎人員頒獎。

當夜幕降臨，星辰點綴大海，長達近11個小時的「關注客戶，創新創效---龍采資海客戶資源匯報會」在充實與激情中圓滿落幕。通過此次會議，龍采資海客戶資源管理體系充分實現了各區域間的信息對稱與交圈整合，並對2019年的工作方向和目標達成了共識。

新的一年，龍采資海客戶資源管理體系將以全新的面貌，全力以赴地做好客戶資源開發與維護支持工作，為企業積累更多有效的客戶資源，助力各戰線的可持續創效發展。

百度新聞（哈爾濱站）記者：楊根林&張琦