客戶服務是CRM系統的重要組成部分，也是客戶參與和互動的重要一環（參考閱讀：私域流量之客戶參與和互動策略 ）。
傳統上，客服服務一般通過電話呼叫中心（Call Center）系統來完成。呼叫中心一般承載着三大職能：
1）客戶呼入。客戶或潛在客戶打電話來諮詢公司的產品和服務情況、售後服務、投訴等，客戶坐席負責接待，主要任務是解決老客戶的消費後問題，讓新客戶留資，預約進店。
2）外呼回訪。客戶回訪，包括進店消費後的滿意度回訪，即將流失客戶挽回，老客增購商機回訪，新客回訪確認意向預約進店，進店未成交回訪等。
3）服務通知。服務通知通過短信推送給客戶，如會員卡、積分、充值餘額、優惠券的變動、過期，服務行業的預約確認、取消通知等。
移動互聯網時代，顧客行為轉至線上，顧客更願意通過互聯網或移動互聯網在線與企業溝通，在線接收企業的營銷推廣信息。呼叫中心的本質沒有變化，只是換了一個形式，打電話變成了線上聊天。Call Center演變成Contact Center即聯絡中心。
客服聯絡中心（Contact Center）融合了線下線下所有能與客戶溝通互動的渠道，包括互聯網即時通訊工具、電話、郵件、短信、網絡留言、社交媒體如微信等，客服部門藉助聯絡中心系統，統一管理和處理新客諮詢和老客訴求。
客服聯絡中心的重要性：
首先，企業要珍惜每一個主動聯繫的客戶。客戶願意主動聯繫企業，說明他有相關需求沒有得到滿足、或對品牌抱有期望，服務好就會變成忠實客戶。對投訴的客戶，也要用心接待，解決客戶的問題，挽救客戶流失，也把問題解決在失控之前。
其次，企業要珍惜每一次和客戶溝通的機會。每一個新客戶都要經歷客戶購買旅程的各個階段，通過好的客戶服務，積極影響客戶儘快做出購買決策；同時，每個客戶要經歷客戶生命周期的各個階段，通過良好的客戶服務，儘可能延長客戶的活躍期，降低流失率。
客服聯絡中心的主要特徵：
（1）全渠道接入和觸達，融合線上線下多種溝通方式，滿足客戶互動偏好。
（2）靈活的消息分發機制，確保客戶得到專業、及時的服務。
（3）以時間軸的形式打通和顯示客戶各渠道的聯絡記錄，保持溝通的一致性。
客服聯絡中心系統的組成：
（1）多端融合的客服接待工具，PC電腦端、手機移動端，既可以打電話、發短信，也可以發郵件、發網絡消息。
（2）數據融合的客戶資料庫。打通客戶線上線下觸點數據、消費數據、社交行為、諮詢投訴等，勾勒完整客戶畫像。
（3）專業的客服知識庫和話術庫。賦能客服人員掌握業務知識和溝通技巧，保證客服質量的一致性。
（3）AI智能機器人客服。基於規則的和機器深度學習的智能客服系統，將客服人員從簡單重複的工作中解放出來，並且基於客戶畫像實現智能推薦，提高客服的針對性。
（4）工單管理系統。需要企業中後台人員協助處理的問題，通過工單跟蹤管理，並及時反饋回客戶。
（5）客服質檢和績效管理。客服工作數據化、可視化，為客服管理提供抓手，不斷改進客服質量、優化激勵方式。
總之，客服部門承擔着服務客戶提高客戶滿意度的職責，以及承接營銷引流轉化的重任。不管是重營銷還是重服務的企業，客服聯絡中心系統（Contact Center）都是剛需，從管理的認知、客服人員的組織到工具、執行，都要重視起來，使得客服成為業績增長的重要保證。通過良好的客戶服務贏得業績增長是「忠誠增長」的核心理念。參考閱讀：用戶增長之忠誠增長。
評論列表
情感方面有問題，真的是要找專業的諮詢機構
發了正能量的信息了 還是不回怎麼辦呢？