To B業務客戶成功怎麼做？

編者按：本文來自微信公眾號「小飛哥筆記」（ID：gh_c522412ef030），作者豐憲飛，36氪經授權發布。

今天我要講的是這個運營轉化全流程的第三個環節：客戶服務。

客戶服務要解決的問題是，幫助客戶成功。

如何幫助客戶成功？可以從6個方面來思考：

1.客戶成功的定義

2.客戶交接

3.新手啟動

4.客戶成長期

5.可能流失客戶挽回

6.客戶生命周期價值

這個思考框架的分類不是絕對，不是唯一，也不是標準。我再次強調，這個思考框架的分類不是絕對，不是唯一，也不是標準。

1.客戶成功的定義

不僅僅是To Ｂ業務，任何一個希望和客戶產生二次交易的業務，幫助客戶成功都是應該要做的事。

客戶成功指什麼？

客戶成功是指：在兩個公司合作的過程中，客戶的需求被滿足，乙方幫助客戶解決了問題，這個狀態叫客戶成功。

客戶的需求來自於客戶的現狀與理想狀態的落差。

比如說：客戶現在的狀態是2019年賺了1000萬，理想狀態是2020年賺1500萬，那麼中間的落差500萬就是客戶的需求。

通過你的產品和服務，你能幫助客戶多賺這500萬，那麼這個時候你做的事就是在幫助客戶成功。

這個500萬是客戶成功的標準，你即使幫助客戶賺了400萬也不叫客戶成功，因為沒有滿足客戶的期望值。

客戶成功標準是由誰制定的？

是由你和購買方決策人共同制定的，不是由你們任何一方獨立決定的。

在你和購買方決策人共同成功標準時，千萬要做好預期管理。

不然會出現客戶覺得你的產品和服務不行，但實際情況並不是你的產品和服務不行，而是客戶對成功的期望與你產品能帶來的效果之間存在了落差。

如何制定成功標準，也就是如何確定項目雙方的目標呢？

主要需要做好3件事:

1.發現，挖掘客戶需要解決的問題；

2.將要解決的問題進行細化；

3.和客戶一起制定接下來要提升的目標。

關於客戶成功的定義、標準，以及如何制定標準就講這麼多了。

2.客戶交接

客戶交接，一般會存在兩種情況：

第一種情況是，通過市場部獲取到銷售線索後，將會由銷售跟進進行客戶轉化，客戶付費以後，銷售團隊將會把客戶交接給客戶成功部門，然後部門領導把客戶分配給客戶成功經理。

第二種情況是，客戶成功部門的某個客戶經理要離職，或者是部門裡來了一個新入職的同事，需要把客戶成功部門正在服務的某部分客戶交接給新同事。

以上兩種情況，都是屬於把客戶交接給新同事。

怎麼交接？交接時需要提供什麼資料？應該把哪個客戶交接給新同事？每個客戶成功經理需要維護多少客戶？

要回答清楚以上問題，首先需要做的是，對客戶進行分類。根據我的經驗來講，客戶分類方式主要有4種:

第一種，按新老客戶來分，分為：新客戶、老客戶。

正如我上面講的客戶交接的兩種情況那樣。

第二種，按行業來分。

比如：你門公司做的是某個營銷類的SAAS通用軟件，那麼你服務的客戶可能來自於餐飲、旅遊、美容美髮、新零售等各行各業，因此客戶分類會按餐飲客戶、旅遊客戶、美容美髮客戶、新零售客戶等來分。

第三種，按客戶重要性來分，分類標準按客單價，以及生命周期價值來分。

一般會分為：KA客戶、普通客戶、小微客戶。

第四種，前三種類型的自由組合混搭。

比如，可以分為：屬於旅遊行業的KA客戶，屬於旅遊行業的KA新客戶，屬於老的KA客戶等等。

客戶分類好以後，客戶成功部門的領導才能更清楚的知道怎麼給同事分配客戶資源。以及給同事做客戶交接時，需要給同事提供什麼資料。

那麼，做客戶交接時，需要給同事提供什麼資料呢？

主要按第一種客戶分類類型來思考。

如果交接的是新客戶，此時需要給新同事提供的資料包括（但不限於）：

1.合同；2.客戶決策關鍵人、使用者；3.客戶現狀；4.客戶需要解決的問題；5.實施方案；

如果交接的是老客戶，此時需要給新同事提供的資料包括（但不限於）：

1.合同；2.客戶決策關鍵人、使用者；3.客戶現狀；4.客戶需要解決的問題；5.實施方案；6.方案進度；

7.目前的使用情況；

客戶交接完，也清楚的知道客戶情況，客戶期望達成的目標以後，接下來就需要開始給客戶提供服務，助力客戶成功了。

3.新手啟動

客戶交接以後，就開始進入新手啟動環節。

從這個環節開始，就到了客戶部門真正發揮價值的階段了。

這個階段客戶成功團隊要實現的目標是：讓客戶儘快開始使用產品或服務，並從中獲取到價值。

如何實現這個目標？

不同類型的客戶需要採取不同的手段。

如果你服務的是小微客戶，那麼，你需要做的是：

1.給客戶進行系統配置；2.給客戶發送使用手冊；3.對客戶進行培訓；4.解答客戶的問題；5.根據客戶使用的數據反饋，一步步的推進客戶對產品核心功能的使用；基本上整個新手期的服務通過線上就可以完成。

如果你服務的是KA客戶，那麼，你需要做的是：

1.開啟項目啟動會

啟動會上需要完成：1.確定雙方的項目目標；2明確項目的目標和周期規劃；3.明確雙方的參與人員和分工；4.邀請雙方高層表態。

2.給軟硬件系統進行配置、測試 、準備項目上線。

3.找某一個部門或者是分公司作為試點開始，進行內部培訓

內部培訓時，邀請客戶業務負責人參與，保證培訓質量。最好的培訓方式是，培訓甲方的關鍵人成為講師，然後由他們來進行培訓。

4.試點反饋沒有問題後，再大範圍進行內部推廣。

4.客戶成長期

客戶過了新手期以後（新手啟動期一般是3個月），開始進入客戶成長期。

客戶成長期如果客戶一直保持活躍，沒有流失掉，那麼代表你的產品已經成為客戶日常運營中不可或缺的組成部分。在這種情況下，公司對客戶進行二次銷售的可能性將會大大提高。

這個階段，客戶成功經理需要時刻準備着響應和解決客戶的需求問題；

客戶成功經理需要持續追蹤客戶問題解決的進度；

客戶經理需要按一定的頻率（根據客戶的級別、現狀等因素來評估）與客戶進行定期溝通；

如果你服務的是小微客戶，那麼，你需要做的是：

1.通過線上的方式，隨時解答客戶的問題；

2.定期的電話跟進狀態，幫助客戶穩定使用和優化；

3.不定期的給客戶分享客戶成功經驗。

如果你服務的是KA客戶，那麼，你需要做的是：

1.傾盡團隊內部資源，全員參與服務（包括客戶成功VP，銷售VP，客戶成功經理等等）；

2.按周甚至按天高頻率的面對面服務，幫助客戶穩定使用、優化產品和服務；

3.按月、季度、年開展業務回顧會議，進行業務分析以及下一階段工作規劃；

4.保持內部團隊的信息同步；

5.每月定期給對方項目負責人發月報，包括系統的使用情況（使用人數、使用的功能有哪些等等）、下一步的使用計劃（為了提升效果實現目標，需要做出下一個月雙方的配合計劃）；

6.每月和對方負責人共同溝通，了解問題的解決情況，以及是否有新的問題需要解決；

7.給客戶的業務負責人或者是業務操作人員發送客戶同行業內的成功案例；

5.可能流失客戶挽回

在服務客戶的過程中，會出現客戶開始不活躍，開始流失的情況，我們知道留存住客戶是一件很重要的事。那麼，如何挽回可能會流失的客戶呢？想要挽回流失的客戶，我們首先需要找到客戶流失的原因。

我認為客戶流失主要有以下幾種原因：

1.產品價值不足；

2.服務價值不足；

3.客戶使用流程的引導不清晰；

4.客戶使用產品時需要額外的激勵才能體驗完整個產品的流程，而實際情況是並沒有施加任何額外的激勵；

5.成功標準不清晰；

6.客戶決策人未參與整個實施過程；

7.產品使用複雜，過度依賴技術支持；

8.客戶管理層變更；

找到客戶流失的原因以後，接下來就可以制定解決方案了，不同的流失原因需要制定不同的解決方案。

如果是產品價值不足或者是服務價值不足，那麼就要先打磨產品價值或服務價值，多進行MVP測試；

如果是使用流程的引導不清晰，那就完善使用流程的引導，進行再次培訓；

如果是客戶使用產品時需要額外的激勵才能體驗完整個產品的流程，而實際情況是並沒有施加任何額外的激勵，那就完善客戶的激勵體系設計；

如果是客戶成功標準不清晰，那就和對方高層再次溝通，重新制定成功標準；

如果是客戶決策人未參與整個過程，那麼就引入雙方高層，安排見面，引導客戶決策人參與實施過程；

如果是客戶管理層變更，進一步和新的管理層對接、深度溝通、匯報工作情況；

通過客戶成功部門新手期、成長期、客戶流失挽回期的服務，客戶成功部門期待的最理想的結果如下：

1.客戶變得更活躍了，產品使用率持續上升；

2.達到了和客戶一起制定的成功標準；

3.客情關係維繫的不錯。

客戶成功部門幫助客戶成功，除了是對客戶的一種履約，還有就是希望挖掘出更多的：

客戶生命周期價值。

6.客戶生命周期價值

那麼，客戶生命周期內有哪些可以挖掘的價值呢？

不同的業務模式，不同的收費模式，可挖掘的價值不同，但總體而言可以挖掘的價值主要有以下幾點：

1.擁有更多的業務數據，未來給客戶提供的服務將會更加的智能；

比如：做交易類的SAAS軟件，通過軟件產生的交易數據足夠多以後，就會對C端用戶更加了解，未來給客戶提供的服務就會更加智能，也會是自己業務的一種競爭優勢。

2.未來提供衍生的產品或服務；

比如：寓小二，寓小二是一家服務於長租公寓的SAAS運營服務商，他們給公寓商家提供了可以提高效率的SAAS工具。

聽說，當他們的覆蓋房源足夠多時，他們會引入針對To C的電商產品和服務。

3.未來可以有一部分盈利來自於廣告；

比如，像石墨、有道雲這樣的軟件，使用的客戶多了，也可以通過廣告的形式產生部分盈利。

4.購買更貴的版本；

比如像一些提供小程序的服務商推出的小程序版本，可能會分為基礎版、普通版、高級版、超級VIP版等等，每一個版本的價格都不一樣，客戶剛開始購買的是低價版本，在使用的過程中，可能實現把客戶轉化為購買更貴的版本。

5.購買其它產品或服務，形成交叉銷售；

比如：一家提供軟件+硬件+服務的綜合服務商，剛開始賣給客戶的可能是一個軟件，後來客戶在使用軟件的過程中，還有機會賣給客戶硬件和服務。

6.增值服務收費；

比如：某些SAAS軟件，客戶使用基礎版的時候免費，若需要使用軟件裡面一些獨特的功能需要付費才可以用，這就是增值服務收費。

7.獲得更多的業績提成；

比如：某餐飲服務商為餐飲企業提供以下電商業務代運營服務：

（1）淘寶、社交電商、社區電商、微信自有小程序、2B電商平台等全渠道電商代運營；

（2）盒馬鮮生、每日優鮮、超級物種等新零售渠道線上線下整合代運營；

（3）餐飲企業零售電商業務發育路徑規劃、諮詢、方案制定；

（4）餐飲企業零售電商業務微博、抖音、快手等渠道內容營銷與投放；

（5）用戶池與社群電商運營；

（6）外送業務代運營。

這些代運營服務採取的收費方式是：基礎服務費+目標業績提成。

8.推薦

當服務的客戶感到滿意，幫助客戶業務成功以後，客戶會幫助推薦新的客戶來使用產品或者服務。

9.復購

當客戶購買你公司的產品或者是服務使用期限滿一年，且你作為客戶成功經理幫助客戶成功，那麼無疑轉化客戶復購你們公司業務的可能性將會大大增加。

在客戶生命周期內，以上9種可以挖掘的價值，不同的業務可以挖掘的不同，你可以根據你的業務類型去一一對應。

最後，做個總結，思考To B業務客戶成功怎麼做時，可以從6個維度去框架性的思考：

1.客戶成功的定義

2.客戶交接

3.新手啟動

4.客戶成長期

5.可能流失客戶挽回

6.客戶生命周期價值