按1、按2、再按3……人工客服屢屢被消費者吐槽

平日裡各種人工客服推銷電話讓大家不勝其擾，可一旦遇到問題想要投訴，找個人工客服接訴卻比登天還難。通過平台在線諮詢客服，問來問去都是跟機器人對話，無濟於事;改成電話諮詢後，轉接人工服務一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。近來，一些企業的人工客服屢屢被消費者「吐槽」，本應面向大眾、致力於提供更好服務的客戶服務，為何總喜歡和消費者「捉迷藏」?

人工客服埋得深，四類企業難溝通

半月談記者調查發現，互聯網平台上難以找到人工客服的企業主要有四大類：

——共享租車類之「交了錢就別想輕易退」。隨着共享出行理念的火爆，越來越多的共享單車、共享汽車企業出現。不久前，廣州張先生在「聯動雲租車」平台上繳納押金註冊成為會員，由於使用頻次不高，今年4月張先生在平台上申請退押金。之後張先生不僅在App上查不到退款進程，撥打「24小時在線」的客服電話也根本沒有人工諮詢服務。

無奈之下，張先生在網站上查到該公司總部前台電話撥打過去，前台工作人員冷冰冰說一句：「請留下您的電話，我司工作人員會在3個工作日之內回復您。」3個工作日過去後仍不見回應，張先生吐槽：「這不是敷衍我嗎?」

與此同時，多位用戶在第三方投訴平台「聚投訴」上，投訴「閃銀」公司動用人工客服實行電話「暴力催債」。李先生說：「客戶想要跟公司好好溝通的時候他們不理，一出問題了他們的電話就主動上門。」

——二手交易平台之「你們的事我管不了」。消費者周先生今年3月在「交易貓」平台成功出售了一個遊戲賬號，然而交易過去了一個月還未收到款項，他把網站和手機端找遍了，都找不到人工客服電話，在線諮詢則僅限於針對單個訂單給客服留言;消費者還反映，在獵趣二手交易網也同樣遇到這樣的情況。

——短視頻平台之「有事請線上@我」。張女士是一名美妝博主，經常發短視頻、開直播的她在短視頻平台上有眾多粉絲，今年4月她在火山小視頻上的賬號突然登錄不上了，感覺與自己粉絲團「失聯」的張女士很着急，可網絡平台上的客服稱「解決不了」，電話人工客服也一直占線。張女士認為，平台具有消費打賞提現等功能，已非單純的觀賞娛樂平台，理應對用戶的消費行為進行合理跟蹤指導。

此外，即使是大家最常使用的各大銀行和通訊商的客服電話，不先聽一段廣告、按一堆數字符號鍵，要想轉到人工坐席接聽也是千難萬難;有時好不容易轉入了人工坐席通道，得到的回答也是「請等待……」

控成本、缺技術，客服系統面臨升級難

中消協2018年12月發布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》顯示，在47個企業服務熱線的4301個體驗樣本中，服務熱線人工服務轉接等待時長是所有體驗環節中消費者評價最低的。報告還提到，互聯網出行領域轉接人工服務響應時間相對較長，轉人工服務中所出現的忙音、長時間等待、轉接後無聲音、自動掛斷等現象已經嚴重影響到客戶體驗。

那麼，究竟是什麼原因導致人工客服「隱藏」這麼深?

首先，企業自助語音系統尚未完善，用戶需求和企業服務尚未達到供需平衡。一名電信運營商的客服負責人表示，企業都希望將更多的業務交給機器處理，以降低人工成本。但由於自助流程未普及，以及企業系統不夠完善，客戶的許多問題很難得到迅速解決。

該負責人告訴半月談記者，在降本增效驅動下，企業希望儘量將非投訴的諮詢、查詢類業務智能化，並通過分流的方式，引導客戶採用機器、自助服務等形式處理。

「本希望通過人工入口深埋藏的方式培養用戶自助習慣，但現實是，自助語音系統根本還達不到自助解決問題的目的。」

其次，客服權限不同導致用戶問題解決率較低、體驗感較差。半月談記者了解到，企業的客服業務分為外包和自建團隊兩種模式，初創企業為了節省成本往往採用外包模式。

攜程網相關負責人告訴半月談記者：「如有40人在接聽電話，就要有60人待命，不然接聽率就會下降。」而外包客服團隊雖然節省了成本，但存在對具體情況不了解、沒有處置權限等問題，只能起到上通下達的作用，很難真正解決實質性問題。

此外，針對短視頻平台難找客服的相關問題，半月談記者諮詢了抖音團隊，該團隊負責人表示，抖音客服體系正在不斷完善建設中，電話客服接單量巨大且主要肩負處理違法、不良信息舉報等高優先級問題職能，針對用戶體驗部分的諮詢，建議通過線上渠道進行。

降成本不能犧牲消費者權益

中國消費者協會律師團團長邱寶昌分析，從共性上來說，上述幾類平台都是互聯網或者是與互聯網經營相關的行業，都是通過網絡技術來擴大用戶、銷售商品並提供服務的。一些互聯網公司沒有熱線電話，只有郵箱和在線客服等方式，一方面反映出企業對消費者權益重視度不夠，另一方面也可能是企業由於業務量太大，很難進行一對一的客戶服務。

暨南大學管理學院教授潘定認為，企業出於降低成本的考慮，在人工客服的數量上配備有限，這可以理解，但不能因此犧牲消費者權益。他建議企業從源頭上做好問題分流，運用人工智能等技術手段，優化語音自動回應的準確性。同時，設立有效、可互動的非實時客服與用戶進行溝通。

平安國際智慧城市科技股份有限公司高級產品總監杜澤說，提高客服接通率、讓智能客服更好地進行分流的關鍵，在於通過AI優化提高語音識別技術的準確性。他介紹，以深圳交警熱線為例，通過優化升級語音導航系統、加入語義理解等AI手段，所有客服人員從過去每天只能接聽200通電話，提高到每天可以接聽4000通電話。

智能在線客服系統「網易七魚」相關負責人認為，服務行業中不可取代的是人和人之間的情感交流，在客服機器人不斷升級的未來，更應該強調和發揮「人的價值」。