記者在現場丨「我們不在一線，但一直在線」

記者 董翰博

尖銳的女性哭喊聲從電話一端傳來。

「我情緒很不好……突然『黃碼』了……我要做產檢!」透過顫抖的聲音、明顯的哭腔、無序的表達，接聽電話的劉岩感知到對方情緒上的失控、情感上的無助。

「您先別着急，需要什麼幫助，我們一定會盡全力幫您解決。」劉岩答覆態度耐心親切，語氣溫和沉穩，試圖緩解訴求人的焦慮。

陣陣撫慰下，對方逐漸冷靜，說清了自己情緒崩潰的原因：作為一名懷孕7個多月的孕婦，家人暫不在身邊，健康碼被賦黃碼，自己去醫院產檢面臨較大壓力，急需援助。

「您的訴求和地址已經記錄，我們將立刻轉給相關單位幫您解決。」情況緊急，劉岩心裡同樣緊張，但仍舊用聲音傳遞着溫暖與力量。

當天，在「受理—轉派—督辦—跟蹤」機制下，孕婦的難題順利解決。聽到這個結果，劉岩深感欣慰。

3月25日，在瀋陽12345政務服務便民熱線運營中心，類似的對話，每時都在上演;暖心的幫扶，一刻未曾停歇。「抗擊疫情，我們不在一線，但一直在線。」工作人員趙佳的一番表達，成為瀋陽12345政務服務便民熱線在疫情之下為民解難題辦實事的生動註腳。

當前，我省疫情防控處在關鍵階段，全省12345熱線迅速進入應急狀態，及時回應群眾關切，全力當好疫情防控「總客服」。在瀋陽，當地專門開通12345抗擊疫情專線，市營商局全員參與熱線接聽，開展24小時輪班值守、封閉管理，精準提升疫情專線話務接聽及訴求處理能力。

數據透視出專線之「熱」：自3月21日開通以來，不到一周的時間，專線已累計為企業群眾提供話務服務超過2.2萬件。從訴求內容看，主要涉及健康碼轉碼、買藥就醫等民生問題。工作人員張詩揚說，她和同事每天工作超過12小時，一天接聽約200個電話。

不只是被動受理訴求，瀋陽12345熱線還主動提供服務。

面對新隆嘉生鮮超市、京東物流等省級重點保供企業對人流疏導、現場消殺標準不清晰的困惑，瀋陽12345熱線會同瀋陽市衛健委，為企業邀請專家上門進行現場指導。「民聲所響，民生所向。對於保障市民生活和城市基本運行的公共服務類企業以及重大建設項目，我們力爭10分鐘內回應、半小時到位、3小時內解決。」瀋陽市營商局企業服務處負責人張展說。

採訪期間，此起彼伏的熱線交流聲中，又有人通過抗擊疫情專線發起求助：一名孕婦即將臨產，緊急求援!

這又是一次爭分奪秒的救助。

【來源：東北新聞網】

聲明：轉載此文是出於傳遞更多信息之目的。若有來源標註錯誤或侵犯了您的合法權益，請作者持權屬證明與本網聯繫，我們將及時更正、刪除，謝謝。 郵箱地址：newmedia@xxcb.cn