怎樣提升TO B 系統類產品的售後服務體驗？

To B產品的售後服務體驗一直備受詬病，尤其是系統類產品。要麼一錘子買賣，根本沒有售後服務；要麼選擇即痛苦，陷入漫長的售後服務糾纏里，互相折磨。

而隨着TO B賽道漸熱，產品同質化趨勢加重，如果在售後服務維度上失分，那客戶一定會用腳投票，「棄之如敝履」，後果不堪設想。

嚴重如斯，那究竟有什麼樣的途徑可以提升TO B系統類產品的售後服務體驗？

一、即時觸達：服務的在線與協同

傳統的To B系統類產品，最大的問題是服務不在線。

TO B產品服務商，多是IT外包服務商角色，產品交付即結束，所有的部署、運維都在企業，不發生問題服務商就是「局外人」，而一旦發生問題緊急求助時，軟件商的資源擺布往往無法跟上，難以及時響應；大企業為了解決這一問題乾脆就專門設崗提供系統運維支持，但成本很高。

TO B產品的SaaS化，一定程度是為了解決此問題。軟件即服務，意味着客戶是為體驗買單，而非產品。

那怎樣快速響應，才能讓客戶的服務體驗好？

答案是產品設計必須建立起與客戶持續交互的界面，服務在線化，甲方爸爸隨叫隨到，即時響應。

第一，產品在線化。「在線化」似乎已經過時了，但其實雲業務有多大增長，就應該意識到有多少產品還停留在「局域網」時代；這也是為什麼很多SaaS產品雖然日子艱難，但仍然堅持不放棄原因，因為市場足夠大。要想響應及時，就得讓產品在線化、SaaS化，只有如此產品才能夠被運營。

第二，建立長期用戶交互界面。TO B產品在設計上必須建立用戶交互界面，客戶表達訴求，獲得即時反饋。

一方面，服務入口要儘量淺，用戶輕易可見可及。

另一方面，要降低用戶使用售後服務的門檻。用戶用簡單的圖片、文字、語音即可表達訴求，不能對用戶提過高要求——諸如請用戶提一個需求明確的工單，這一定會遭到用戶的拒絕，用戶的感受往往是碎片的不全面的，需要服務商去抽離總結形成問題，要想用戶之所想，抓住那些可意會不可言傳的困惑。

此外，要即時回復。即時回復意味着需要靠技術，光靠人力是不夠的，況且人力資源不可能沒有邊界的投入。通過運用智能客服、AI機器人等新技術新工具，馴化機器勞力，保障服務在線，純粹機器或人機搭配提供服務支持，保障問題都能得到最快的答覆，服務真正做到「7*24」小時。

第三，線上線下的協同。傳統的TO B產品倚重線下支持渠道，響應慢，但並非沒有優點。線下的客戶服務，是人與人的交流，情緒、情感直接觸達，能最直觀的了解訴求、排查問題、上手解決，避免「聽過很多道理，卻解決不了實際問題」的尷尬。在當下建立線上線下協同的機制已成熟，通過線上線下閉環邏輯建設，就能實現對客戶服務的分層分類，線上渠道確保及時響應，線下渠道真實觸感，最終產生1+1大於2的效應

二、隱形價值顯性化：服務體驗量化、可視

To B類系統客戶服務體驗，向來是玄學，差，到底多差，好，究竟多好，通常是缺少客觀可量化標準的。

我有將近2年的售後運維隊伍管理經驗，儘管投入了精力和熱情，但是服務是海面下的波瀾難見成效，但任何服務的一絲不到位卻如無聲處的驚雷，隨時可爆。復盤自己的經歷，得出的答案是一定要讓隱形的價值顯性化。

第一，服務可量化

服務可量化，知易行難。要做到量化，要有明確的量化的標準；而要達成明確量化標準，需要形成統一而明確的服務流程；在流程的基礎上，讓每一個環節、每一個里程碑事件，都有嚴明的約束條件，約束條件是紅線，也是服務可量化的框架。形成量化的框架，才能清晰的告知客戶，我們究竟為客戶節省了多少時間，為客戶省了多少錢，售後服務的價值清晰又具體。

第二，服務可視化

服務不僅要可量化，還必須能被看到，可視。用戶對於抽象的用戶體驗，是沒有概念的，獲得認同自然就更難。但一旦通過直觀、清晰、可視化的工具，將服務的過程或成效量化展示出來，用戶就容易感知和體驗到服務的提升，體驗好與不好也能獲得更加精準的反饋。試想一下，一張列示清晰的系統穩定運行天數柱狀圖，和客戶響應及時性對比分析圖，是不是更容易讓客戶感知到細微處的服務。

第三，倒逼服務升級

服務可量化與可視化，是從客戶視角着眼。從TO B產品服務提供商視角來看，量化、可視是驅動服務改進的內生動力。通過量化標準的不斷提高，就能倒逼服務能力持續優化和提升。

三、服務增值：為客戶持續創造價值

TO B類系統售後服務體驗，關鍵在於持續為客戶創造價值。

企業購買TO B類系統，就像購買樂高積木，需要的往往並不是散裝的功能組塊兒，而是能按照自己訴求拼裝出的不同玩具。而客戶服務就像是樂高的說明書，通過給出有價值的信息，才會不可或缺。

提供TO B 類系統時，要想體驗好，除了在客戶遇到問題時及時回復和響應，更重要的是持續帶來價值增量。

比如，基於對客戶問題的持續關注，很多受限於技術過去無法解決的問題，現在因技術升級具備解決可能性，這是對客戶有價值信息，要及時告知；也比如新上線的功能，能夠幫助客戶解決哪些問題，要讓客戶對應角色及時獲知；另外一些給客戶帶來啟發意義的沙龍活動，也是有價值的，針對性的邀請是必要的。

總之，要想服務體驗好，目光應始終聚焦於客戶，像專屬的私家諮詢顧問一般，幫助客戶尋求解決方案，洞察很多隱而不發的潛在需求給出指引給出方向。服務體驗好，得服務的高級，要引領，站在更高維度降維支持給客戶創造價值。