京東智能情感客服挽救一名學生生命，「可信賴的AI」用溫暖前行

允中 發自 凹非寺

量子位 編輯 | 公眾號 QbitAI

「一下吃完一整瓶還能活着嗎？」近日，一位廣東用戶在京東上諮詢智能情感客服時留下了這樣的話。

隨後，一場跨越千里的線上線下接力救援就此展開，短短一個小時時間，這場生死危機被成功化解。

這是一場因科技完成的拯救行動，主導整個行動的是京東智聯雲的智能情感客服。

作為業界首個大規模商用的情感機器人，智能情感客服不僅具備閉環解決問題的能力，更有「知人心、解人意、講人話」的特性，在保障用戶諮詢體驗的基礎上，能精準感知、分析客戶的情緒，並在回覆中蘊含相應的情感。

智能情感客服與「生命通道」有什麼關係？這要追溯到一次來自用戶的諮詢。

2020年初，一位用戶在京東購買藥品在線諮詢時觸發了智能情感客服的預警，緣由是內容含有極端情緒化的因素，預警觸發了危機專員的介入，結合該用戶購買的藥品劑量，推斷其存在輕生傾向，通過危機專員妥善處理，避免了悲劇的發生。

珍視生命，京東智聯雲技術團隊結合自身的技術優勢，快速研發並上線「生命通道」，實現全平台自動識別用戶極端負面情緒，進行心理干預，同時啟動應急預警，必要時及時採取線下介入。

據了解，自年初上線以來，「生命通道」已避免了多次悲劇的發生，用科技的溫暖挽救了一個個鮮活的生命和家庭。

跨越千里，生死救援

5月中旬的一天下午3時50分，一位用戶在京東的第三方藥店商家諮詢智能客服時出現了含有極端情緒的內容：「這個用來自殺怎麼樣，一下吃完一整瓶還能活着嗎？」

智能情感客服迅速捕捉到用戶字裡行間的異常情緒，並自動向危機中心發出預警，危機專員快速介入。經系統核實，該用戶當天所購買的大劑量藥品與諮詢過程中呈現的異常情緒具有極強的關聯，初步排除惡搞行為，推斷存在輕生傾向。

一場生命救援行動迅速展開，危機專員在對用戶進行在線心理疏導的同時，迅速聯繫商家告知情況，暫緩發貨，並提醒商家關注該用戶後續訂單情況。

同時，為了最大限度保障用戶的生命安全，危機專員將掌握的信息與千里之外的該用戶所在地公安機關取得聯繫，請求警方到用戶收貨地進行走訪，了解具體情況。

經過京東、商家、警方等多方的緊密聯動與快速響應，用戶所在地廣東傳來了好消息：該用戶是一名在讀學生，因為一時衝動才有了這樣的極端想法，萌生了輕生的念頭。經過危機專員和警方的共同勸導，現已放棄了輕生的念頭，並退掉了訂單。

科技感知危機，溫暖化解堅冰

如何從海量的諮詢信息中捕捉蛛絲馬跡，防患於未然，避免悲劇發生？技術又如何發揮着作用？

隨着人工智能技術的發展，特別是語音和語義理解等技術不斷取得突破，採用智能化的手段對客戶服務諮詢內容進行深層次分析，已經廣泛應用於各行各業。這其中包含了服務質檢、熱點識別、客戶風險識別等諸多板塊，「生命通道」則是從客戶風險識別中衍生而來。

客戶風險識別的深度學習模型，基於語義搜索引擎分析上下文，可識別用戶在與客服交流過程中提到的隱含有極端情緒化的句子，及時發現用戶可能的自殺傾向，並予以正確的引導和介入，用溫暖化解對方心裡的「堅冰」。

用戶的表達往往複雜豐富且多樣化，這使得客戶風險識別中的深度數據分析能力成為一個技術難點。以往技術中使用的是以BERT為原型的多層Transformer模型，其性能較難滿足在線業務對於低延遲和高吞吐的要求。

為了解決這個問題，智能情感客服在風險識別模塊中引入了京東AI硅谷研究院優化的Faster Transformer模型。這是基於BERT Transformer 單層前向計算的一種高效通用模型，可以通過簡單修改支持多種Transformer結構。

△Faster Transformer網絡結構圖

Faster Transformer模型具有高靈活性，與已有BERT任務兼容性高，便於擴展維護，部署簡單且提升效果明顯。

負責該優化方案的京東AI硅谷研究院算法工程師黃啟洲表示：「BERT模型在NLP領域有着廣泛的應用，但其計算複雜度高、參數量大，線上應用存在模型部署難、響應時間長的問題。為了優化推理效果，業界一直在探尋多種不同方案，但我們發現，方案僅僅圖快是不能完全滿足實際業務需求的，還要全盤考慮到計算資源儲備、方案實施成本、優良的可擴展性與靈活性、及系統維護的複雜程度等，綜合考量到目前京東智能對話中台的資源配置、算法積累、以及推理優化方案的特點包括模型剪裁壓縮、cuBERT優化、知識蒸餾等，我們設計並研發了基於Faster transformer的優化方案。」

優化後的模型比未優化的BERT模型提速5~6倍。方案解決了實際的痛點並產生了很好的業務效果，對智能情感客服進行了很好的支撐。

以技術為本，「有情感、有溫度」的智能情感客服已經歷多次618、11.11大考，服務涵蓋售前、售中、售後物流等零售的各個環節。目前，京東第17次618正在如火如荼的進行中，相信智能情感客服系統在保障消費者購物體驗的同時，也構建起了一道生命的防線。

京東集團技術委員會主席，京東智聯雲總裁周伯文博士表示，「智能情感客服的初衷是希望更好的提升京東的用戶購物體驗，為企業降本增效。今天，我們看到技術不僅實現了商業價值，更讓我們自豪的是技術給人們帶來了更多的價值和可能，甚至是生命財產的保護。就如同我們一直踐行的『可信賴的AI』，一面是對技術的挑戰：穩健性、可複製性、可解釋。一面是人類的社會責任與價值的體現：公平、價值對齊、負責任。我們在用智能情感客服傳遞溫暖，踐行着『負責任』的一面，讓AI對社會有更多價值。我為我們京東自豪，為我們的技術自豪。」

科技不再是冰冷的數字和機器，科技同樣可以很溫暖。當用戶需要幫助時，京東智能客服是耐心的小哥哥小姐姐；當用戶有危險時，「他們」是挺身而出的英雄。京東智能情感客服，用帶着溫度的技術為京東平台上每一位用戶保駕護航。

— 完—