專訪丨追一科技CEO吳悅：AI情感式交互將在未來三到五年實現

追一科技CEO吳悅 圖片來源：每經實習記者 張瀟尹 攝

「人工智能的發展與互聯網的階段性發展類似，其發展需要經歷四次浪潮：一是互聯網智能化；二是商業智能化；三是實體世界智能化；四是自主智能化。人工智能的下一浪潮將是商業智能化。」近日，創新工場董事長兼CEO李開復表示。

那麼，當前人工智能行業的競爭格局如何？人工智能目前有哪些實際應用？NLP（自然語言處理）公司在情感交互上應如何改進？近日，《每日經濟新聞》記者（以下簡稱NBD）圍繞上述問題對追一科技CEO吳悅進行了專訪。

AI情感式交互將在未來三到五年實現

NBD：AI風頭正盛，但目前來看，AI的實際運用仍存在瓶頸，比如所謂的無人駕駛目前也不能完全離開手動控制，您如何看待AI的這種先天不足？

吳悅：現在是弱人工智能的普及時期，信息交互沒有經過智能判斷，所以會暴露你所說的這種「AI的先天不足」，但事實上AI也需要不斷地學習新的技能，變得越來越強大。就現階段來說，AI算法得到了大量數據的支持，還處於建立模型的階段。在這個階段，各個企業都在找各自的領域，有的是C端，有的是B端，我覺得這是很好的現象，大家確實看到了AI在各個行業的應用，當我們在每個細分領域中都做得很好的時候，就有可能匯聚成大海。

隨着AI的發展，未來所有的信息交互都會經過一層智能網，這將是一個巨大的發展空間，那才是人工智能時代的盛世。AI的發展實際上就像1998年興起的互聯網那樣，未來將會成為一個為其他行業服務的單獨行業。

NBD：人工智能市場中有一種「C端變冷B端變熱」的說法，您如何看待這種趨勢？

吳悅：人工智能業務其實可以分為C端、G端、B端等很多層面，一是連接消費者，比如無人駕駛、智能家居等；二是連接政府服務；三是面向企業的B端，需要更專業的場景。近年來，隨着人工智能技術的發展，加上企業在信息化轉型過程中也遇到了很多困難，B端的總體需求在變大，有了這些需求，資本方又願意做相應的投入，所以我們其實可以看到，B端確實正在崛起。

NBD：AI的情感交互一直廣為關注，您認為NLP公司在情感分析上還有什麼需要改進的？

吳悅：首先，我覺得情感分析是高階AI的概念。以智能客服為例，我們過去做的很多事情其實很機械：一是AI對很多問題的回答總是千篇一律，缺乏個性化。二是回答的方式以信息推送型居多，沒有考慮具體場景。所以我們需要針對具體場景作出升級，原因有兩點：第一，渠道發生了變化。以前是在線新媒體渠道，信息背景比較簡單，主要是通過文字交互，但當場景延展至電話渠道時，聲音背後的情感成了交互中的重要因素，需要實時了解對方的感情狀態，所以電話渠道相比之前的場景多了情緒的維度。針對情緒的識別和應對，是改進的方向之一。第二，用戶的要求越來越高。目前AI解決了觸達問題，以前客戶想諮詢或投訴時沒有渠道，AI首先確保了客戶服務的提供，這是客戶的基本訴求。在基本訴求之上如何更好地承載客戶，對AI來說是更大的挑戰。我們追求的目標是未來的電話或者新渠道的智能交互都能升級為情感式，感受不到機器人和人的差異。這個目標預計在未來的三到五年裡就能在專用場景中得以實現。

AI服務的私有化部署成挑戰

NBD：目前騰訊、阿里等巨頭也紛紛布局AI，您如何看待AI行業的競爭？

吳悅：AI行業的空間其實非常大，其中還涉及諸多領域和細分，目前這個階段需要很多企業一同加入，像BAT這樣的互聯網巨頭目前做的多是IaaS（基礎設施即服務）、PaaS（平台即服務）等服務，還有很多公司做的是行業的應用，要求企業既要有專業技術背景，同時又要紮根於行業深度，因此行業應用這塊仍有很多細分。比如追一科技針對的是智能客服，現在是AI的早期階段，我認為各家公司更多的是互補關係，因為不同的技術方向都有落地場景，行業空間依舊巨大。當然，隨着行業的發展，未來做NLP的公司可能會涉及到圖像識別，做圖像識別的公司也可能會涉足NLP，彼此競爭之後，最終會誕生2~4家巨頭公司，分別為不同行業的傳統公司賦能。

NBD：以您的從業經歷來看，面向B端的人工智能服務會面臨哪些挑戰？

吳悅：我覺得在中國做B端的企業服務並非易事，過去很多做企業服務的公司到最後都不溫不火，但目前我們正好遇到了人工智能的大背景，企業對這方面產生了需求。

首先，我們要做的是找到一個切入口。目前，我們主要是為B端提供智能CRM（客戶關係管理）服務，這其實是一個泛行業，因為每一家企業其實都面臨客戶管理。不同行業對CRM有不同的要求，比如金融行業對整個CRM的要求非常高，因為其中包含了一個全數據化的資產。

其次，我覺得AI商用的私有化部署方面也是很大的挑戰。像美國的很多企業都在推SaaS服務或公有雲服務，這類服務給企業提供了很大的便利。但在中國，由於各種原因，雖然也有公有雲存在，但更多的還是私有化的部署。私有化部署比公有雲服務複雜得多，需要根據客戶的要求去打磨產品，客戶的場景需求一定程度上能代表行業，我們需要不斷地收集數據和場景，以構建起核心壁壘。

每日經濟新聞