一個女人和三萬個來電｜百家故事

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文｜梁宋

編輯｜金匝

一通聽不懂的電話

「您好，我是工號13605客服彌非。」

電話轉到彌非這裡時，已經是夜裡11點了，前面的7個客服都敗下陣來，她是最後一道閘。

身為客服的她聲音清脆，又自有一種親切感，似乎只要電話里的人把問題告訴她，總能得到答案。但這一次，彌非也不奏效了——沒有人能聽懂電話那頭的人在說什麼，彌非也有點困惑，她一度懷疑對方是不是喝酒了，不然為什麼一直嘟噥着也不讓掛機。

那時，撥打支付寶客服電話是需要付長途話費的，彌非判斷，這麼晚了，對方耗費這麼高的成本，應該不會是惡作劇。她又仔細看了前面的服務小記，等對方再次來電時，她想到問一個閉合式問題：「先生，您是不是有什麼事需要我們幫助，但你自己表達的不是很清楚，如果你想表達是，你就嗯一聲，如果不是的話你就不說話。」對方馬上發出了「嗯」聲。

「是不是支付寶遇到了問題，需要我們這邊緊急幫你處理，您特別着急？」

「嗯」。

從這時開始，彌非就明白了，電話那頭的人應該是有什麼隱疾，導致無法完整表述自己想說的話。她和對方確認了支付寶賬戶，是一個QQ郵箱，通過這個QQ郵箱，她找到了對方的旺旺號，在旺旺上通過打字溝通後，她才知道，對方是一位患有腦膜炎的客戶。

四十多歲的他和父母一起生活，唯一的哥哥去世了，在淘寶上開了一家賣鞋墊的小店。那段時間，他發現自己的賬戶被盜了，有人用幾百筆交易，一筆一筆，把他賬戶里的幾百塊錢全轉走了。

彌非看了他的淘寶店，鞋墊都是自己用針線繡的，幾塊錢一雙，沒了幾百塊，就意味着他那些鞋墊都白繡了。那天晚上，她本來打算自己掏錢給對方補上，想想還是不妥當，便一筆一筆幫他凍結交易，全部操作完畢，天都快亮了，一看表，已經是凌晨五點多。

這晚之後，彌非向主管提議，對待特殊的客群，需要有文字客服。於是，郵件問答也成了支付寶客服的服務方式之一。再後來，又有了線上人工客服和智能客服。

後來，彌非收到了那位腦膜炎患者的感謝信，手寫的，字很不工整。在信的前面，這位用戶花了兩行字特別解釋，「不好意思，我字寫得不好，希望不要影響到你的心情。」彌非拿着這封歪歪扭扭的感謝信，在公司地下一樓的小郵局哭了。

不只是接電話的

剛開始，彌非真的以為自己就只是個接電話的。電話一直湧進來，重複接起，重複說您好，解決重複的問題。

那時她剛從大學畢業，舍下一份事業單位的工作去了支付寶當客服，她沒多想，一門心思想去一個人際關係簡單的環境，每月工資雖然不高，但也很知足。「反正先干着，不行再換。」

誰能想到一干就是13年，接了三萬多個電話。

接的電話多了，彌非漸漸發現，客服不僅是接電話的，有時候得是心理醫生，有時候又是偵探。

「我們接到的電話經常和錢有關，當一個人被錢逼到牆角，情緒就像一根接近極限的皮筋，輕輕一扯就會斷。你必須像醫生一樣，陪着他，把他從情緒的生死線上拉回來。」

她的團隊曾接到過一位保安的電話，第一句話就是「我要跳樓」。詢問許久，才拼湊起完整的故事，這位保安的月工資2000元，看不懂操作，誤以為自己賬戶被盜了1000元，一下就想不開了。在電話里，他開始聊自己的鬱悶：總是低人一等，沒人願意與他交朋友，長得也不好看，很自卑，沒有人在乎，也沒有人關心。聊了3個小時之後，保安大叔終於打消了輕生的念頭。

此外，也有一些讓人「哭笑不得」的來電，彌非為此也練就了偵探一般的技能：迅速辨別信息真假，防止對方得逞。

曾經有一位丈夫用妻子的手機致電，聲稱「替妻子查詢賬單的情況」。當彌非要求換成戶主本人接聽時，這位丈夫頓了一下，說「稍等啊」。電話那頭安靜了幾十秒，一會兒傳來一個明顯是假裝的、女生尖細的聲音：「你好，我是他老婆。」被識破後，來電的丈夫又開始擔心起來，「你們千萬要幫我保密，不要告訴我老婆啊。」

工作一年後，彌非再看客服工作，她的想法發生了變化：「看起來是重複話術的體力活，實際上是讀心，你要找到用戶內心最想得到的答案。」

很快，她從普通客服晉升為了解決疑難問題的專家。

「客服工作是讀心。」彌非的經驗如今也成了支付寶客服團隊新人的必修課。

2008年，正在接用戶電話的彌非 圖源受訪者

不能只是「順」着用戶

在成都，彌非一直是客服團隊裡當之無愧的Top1，甩開第二名很遠。用她自己的話說，「當時覺得自己渾身都在發光，不可超越，簡直是自信到爆炸。」

而這份自信，在轉到杭州總部之後，似乎一夜之間就被擊碎了。

2009年，主管有意培養她，推薦她到總部去歷練，加入用戶體驗團隊。在那裡，彌非需要每天和一線業務部門接觸，學習新東西，了解產品功能、對接用戶需求。

然而，不到一個月，主管轉崗走了，體驗團隊就剩下她一個人，去和業務同學開會，她連直連、間連、支付成功率這些「行話」都聽不懂。

「我才發現自己什麼也不是，什麼都不懂，就是一個大寫的零。」

她不是一個很愛哭的人，在工作上特別要強，可剛到杭州頭三個月，在辦公室還能裝沒事，每天回到租住的小公寓裡都要哭一場，「我當時就覺得我為什麼要來這裡，我在成都待着不好嗎，我為什麼要離開我的父母，我為什麼要這樣？」

反覆幾次之後，川妹子的勁兒又上來了：她想明白了——我不想現在這個時候走，要走也要在自己干到最優秀的時候走。

她開始每天跟業務同學泡在一起開會，「大會小會，我全部都主動要求參加。」會上問問題最多的也是她，別人在會上都是先說建議，她就是要問清楚為什麼，「就算別人可能會覺得我傻也無所謂。」好在大家後來也都熟悉了這位愛提問的客服同學，每次會議發言時總有人cue她：彌非還有問題嗎？

作為用戶和業務之間溝通的橋樑，彌非會定期總結用戶「吐槽」：客服團隊一個月接了多少個電話，在這些電話中，客戶問了哪些高頻問題，又對哪些產品抱怨最多。

她記得最清楚的一個抱怨是：「如果現在有得選擇，我絕對不用支付寶！」

那是2009年，淘寶第一次辦雙十一，許多用戶來電投訴，在淘寶點擊確認購買後，賬戶無法跳轉到支付寶，頁面也沒有任何提示。

那時要使用支付寶付款，需要過七重關卡：插上U盾，登錄支付寶，再導入數字證書，接着跳轉數字證書，輸入銀行卡密碼，輸入支付寶密碼……每多跳轉一個頁面，客戶流失率就會增加5%，支付成功率只有62%。

支付都不成功，怎麼能叫「支付寶」？彌非匯總了一份用戶的吐槽記錄，很快，解決用戶支付成功率就被列為必須要啃下的一塊骨頭。

終於到了2010年12月，「快捷支付」橫空出世，不用跳轉，用戶就輸一次密碼就行，支付成功率提高到了95%。

也是在那一年，彌非被推選為「支付寶最佳客服代表」。然而，在評選會上，快捷支付的相關負責人卻當着所有人的面直接挑戰她：為什麼我們的客服不盡力去教用戶使用快捷支付？

這一句，把彌非給問住了。

那個時候，快捷支付對所有人來說都是新事物。彌非起初覺得，人們接受新事物總有個過程，作為「以解決用戶問題」為第一目的的客服團隊，出於提升通話效率的考慮，需要順着用戶的心。假如用戶拒絕開通，那時候的客服會建議說：「好的，要不就用網銀吧。」

正是這個「貼心建議」，讓整整花了一年時間準備、開了幾百個會議、一家分行一家支行去談快捷支付的團隊「炸」了：前方業務費勁力氣在開疆拓土，後方客服卻輕描談寫一句話把這些努力都抹平了。

這個質疑讓彌非一時語塞：是啊，快捷支付明明更方便、更安全，客服為什麼不手把手教會用戶使用這個新事物呢？

從此以後，支付寶客服接電話的效率不再被列為唯一的考核標準，是否完整解答了用戶對新功能、新產品的疑問成為了重要的指標。

彌非說，讀懂了人心，還不夠，客服不能簡單地「順着人心」，而是應該給到最好的解決方案。

2020年，彌非和團隊在一起討論工作 圖源受訪者

13605和13603

今年是彌非加入支付寶的第13年，身為資深客戶體驗經理的她，現在帶領着一個幾百人的團隊。

團隊裡有很多年輕人。有時候，她看着年輕的客服，會覺得他們很幸福。回想起自己剛入行那會兒，沒有知識庫，一邊跟客戶聊天，一邊會打開一個word文檔，啪啪打字記錄，那些常用的回覆，關於業務的信息點，都得靠自己梳理，一個個文檔記下來，像極了在學校時的筆記。

現在的年輕人不一樣了，他們有了在線工作檯，有了電子知識庫，還有許多有經驗的前輩手把手地教。

彌非說，過去這十幾年，其實也有其他的公司要挖她，甚至給到的薪酬比支付寶高很多，她都沒有動心。「在這裡哭過，笑過，怎麼捨得離開見證我青春的地方呢？更捨不得這麼多年來一起走過的戰友啊！」

在這份青春里，還有她工作、生活上的雙重戰友：工號13603問道。從他們第一次在支付寶面試時相遇，到實習期的相戀，一直到後來結婚、生子。在支付寶的十三年，也是見證13605和13603愛情的十三年。

彌非和問道，2007年與2019年 圖源受訪