「隨心飛」變「鬧心飛」，航司犧牲用戶體驗賺人氣得不償失｜新京報快評

金杯銀杯不如口碑。衡量一款航空產品好不好，關鍵不在名字起得有多好，而在於用戶體驗感如何。

▲資料圖 來自視覺中國

文 | 李萬友

最近，東方航空推出的「隨心飛」產品獲得極大關注度，3322元的「周末隨心飛」可以在年底前的所有周末不限次免費乘坐東航國內航線經濟艙，這使得不少消費者躍躍欲試。不過，該產品使用的首個周末，一大波投訴紛至沓來。不少消費者表示「周末隨心飛」遇到了航班被取消、調整等意外情況。而在微博以及黑貓投訴平台上，多數消費者的吐槽集中在使用條件限制上。

問題遠不止這樣簡單，更有消費者表示，使用東航「隨心飛」訂機票顯示沒有庫存無法下訂單，但同時間同航班不使用「隨心飛」用錢購買機票卻可以下訂單並支付，用不着花三千多買「隨心飛」，東航此舉有虛假宣傳的嫌疑。而購買「隨心飛」產品之後申請退款的用戶還遇到了退款不及時、投訴無門的遭遇。

顧名思義，「隨心飛」就是要隨顧客的心意飛，可到頭來，仍然有部分消費者並不「隨心」，鬧心自然不在話下，明顯給了用戶不好的體驗。

也許是東航考慮不周，又或許是產品設計存在缺陷、後續服務跟不上。但無論如何，存在問題不可怕，可怕的是發現問題不及時糾正和處理。而東航恰恰沒有拿出最起碼的態度和誠意去解決問題。面對不少用戶投訴，得到的統一答覆就是「等等」，承諾購買後在未使用的條件下可以退款，有用戶申請退款，也未兌現。

「隨心飛」變成了名副其實的「鬧心飛」，也就是說，東航「隨心飛」成效是以犧牲用戶體驗為代價的。

疫情重創下航空公司推出自救舉措，讓利吸引顧客無可厚非，但應讓這種權益真正落地，而不是只顧自身利益，忽視用戶體驗。

金杯銀杯不如口碑。衡量一款航空產品好不好，關鍵不在名字起得有多好，而在於用戶體驗感如何。目前，東方航空發布消息稱，「隨心飛」產品上線後市場反應熱烈，現已達到計劃數量，停止銷售。

停止銷售不是終點，只是解決問題和反思的起點。換言之，東航還需拿出誠意，善始善終般解決每個「隨心飛」用戶體驗過程中遇到的問題，儘可能彌補由此給他們造成的損失，以便最大限度地挽回自身形象。

有道是，一切不以用戶體驗為中心的創新和設計都不值得擁有。若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品，終將得不償失。東航「隨心飛」產品誘發的深刻教訓，也足為其他航司引以為戒。

□李萬友（媒體人）

編輯：井彩霞 校對：吳興發

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