1+1+1>3？徐匯這個中心3年挽回消費者損失近一個億

為積極推進消費糾紛多元化解機制，真正實現行政調解、人民調解、社會組織調解「三調對接」，徐匯區市場局與區司法局、區消保委三方聯手，於2019年3月成立了全市首家區級層面的消費糾紛聯合調解中心。

中心成立三年來，累計受理消費糾紛23329件，辦結21412件，調解成功19482件，成功率達90.99%，挽回消費者損失9990餘萬元，實現消費糾紛實際解決率和市民滿意率「雙提升」，得到消費者、企業和上級部門的高度肯定和讚揚，收到錦旗15面，《人民調解》《上海青年報》《上海市場監督管理簡報》《上海司法行政簡報》對相關調解經驗進行專題報道。

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以「三個突破」提升調解效能，擦亮「金字招牌」

一是「時」上求突破，調解速度更快。建立包括百勝、優衣庫等在內的大型企業快速處置群40餘個，形成「先行聯繫+行政建議+人民調解」的快調工作機制。目前已通過快調機制處置投訴6258件，平均處理時限5個工作日，相比一般投訴處置時限壓縮60%以上。

二是「質」上求突破，工作效能更顯。按照「人民調解主體，行政力量托底」的工作模式，由區市場局派駐執法幹部對消費糾紛全程跟蹤指導，協助處理複雜案件。同時引入兩家專業調解機構，發揮第三方專業調解優勢，提升人民調解效能。依託該模式，聯調中心曾在2019年底成功調解單個最大標的案例，挽回消費者損失81萬餘元。

三是「穩」上求突破，風險防範更牢。對受理的投訴進行匯總分析，依據投訴主體、對象、內容，鎖定重點行業、重點領域、關鍵主體，切實加強消費風險防範，引導企業依法誠信經營。2021年，隨着「雙減」政策出台，大量教育培訓機構倒閉停業，教育培訓類投訴量激增，聯調中心聯合屬地市場監管所、司法所，共成功調解消費投訴153件，完成退費600餘萬元，切實維護消費者權益。

以「三個拓展」實現工作進階，打造「品牌工程」

一是拓展覆蓋範圍。將受理範圍從最初的徐家匯（商圈）消費糾紛聯動人民調解工作站向四個街道擴展，逐步形成覆蓋全區、良性互動的「大調解」格局。

二是拓展處置方式。加強信息化建設，拓展信息共享功能，設立「遠程視頻調解室」，探索調解方式從「面對面」向「屏對屏」延伸，不斷提升響應速度、處置能力和服務水平。

三是拓展參與廣度。注重總結提煉，挖掘典型案例，加大社會宣傳，鼓勵消費者依法維權，推動形成政府指導、企業自律、社會監督的良好共治氛圍。

以「三個強化」優化工作機制，搭建「共治平台」

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一是強化聯合約談。針對投訴量大的重點企業，實施三方聯合約談機制，督促落實主體責任。先後約談多家知名品牌，有效提高企業依法經營意識，促進健康發展。

二是強化普法教育。面對企業經營風險，通過三方聯動開展普法宣傳、協助企業預先制定合規方案、出台合規指引等方式，指導企業規範經營。

三是強化業務指導。通過三方定期會商機制，擬定措施，指導商戶規範投訴處理，引導條件具備的企業創建消費維權聯絡點，完善售後處理流程、方法，不斷提升售後服務質量。

未來，聯調中心將繼續改進方式方法、優化工作機制、深化探索實踐，有效發揮聯調中心消費糾紛多元化解作用，力爭實現1+1+1>3的效果，加快推動徐匯成為放心消費、滿意消費、品質消費先行區。

徐匯區聯調中心