送貨不上門 你的包裹被擅自放入快遞櫃了嗎？

◆不少人對「送貨不上門」有怨氣，連收貨的喜悅心情都沒了

◆快遞員稱業務量激增到一天200多件，這樣能保證投遞效率

◆不告知收件人就投放快遞櫃違規 律師：消費者最好直接找商家

消費者下樓到快遞點拿快遞。

「【××智能櫃】憑取件碼0299××到×××門口2號櫃取包裹。快遞員153×××××205」，正值6·18網購節，家住杭州下城區某小區的資深「剁手黨」小劉收到了快遞到達的短信。但小劉沒有收貨的喜悅，反而有一肚子怨氣：「快遞怎麼又被扔到快遞櫃了，連電話都不提前通知，周末我明明在家本來不打算出門的，現在走過去拿還要10分鐘，一點心情都沒有。」

不打招呼就將快遞投入快遞櫃，這原本為方便小區居民隨時取件而安裝的快遞櫃反而成為了很多消費者的吐槽點。

今年來，我國快遞業務量繼續保持20%以上的快速增長，快遞員如此單方面的「草率」行為只是為了保證投遞效率嗎？近日，記者展開了調查。

快遞沒有送貨上門

不少消費者有怨氣

招呼不打就送進快遞櫃

快遞反而成了「慢遞」

今年6·18網購節前，不少商家就開始搞促銷活動，小劉已經網購了很多東西。但據小劉統計，半個月來除了電飯煲和團購的20包紙巾兩樣「大件」，其餘十幾樣東西統統都被扔在快遞櫃或代收點，而且全都未經過她的事先允許。

「有一家快遞公司把我的快遞扔在一個代收點，我都不知道在哪，在小區里繞了20分鐘都沒找到。給快遞員打電話，響一聲就給我掐了，換我男朋友電話打同樣被掐斷，根本聯繫不上，最後只好和商家協商才解決！」

小劉還向記者反映，由於快遞員沒有電話通知，取件短信往往會被淹沒在一堆垃圾短信裡面，難以發現導致快遞變「慢遞」。「現在垃圾短信這麼多，有一次我就不小心全清空了，哪裡知道快遞已經到了。如果只是送到快遞櫃了事，在填寫收件地址時，為什麼要詳細填寫小區、樓層，直到精確到門牌號？直接留個小區名稱和電話號碼不就行了嘛。」

同樣深受其擾的還有小楊，她網購了一款護膚品，快遞到達後被快遞員直接塞進了快遞櫃，小楊取出時發現快遞單上清楚寫着「護膚品請當面簽收！」字樣。「還好沒有出現什麼破損，不然我和誰說理去，這麼貴的東西也不通知我當面收，真是過分。」小楊說，她很多時候買東西會選擇海外代購，化妝品動輒上千元的價格卻得不到當面收貨的「待遇」，她只能每次都讓商家仔細地做防碰撞的包裝，以免發生「意外」。

一名快遞員正在往快遞櫃中存放快遞。

同一小區從二樓搬到七樓後

竟很少能收到送上門的快遞

家住下城區鳳起路某老小區的小馬發現一個奇怪的現象，三個月前他換租了，在同小區里從二樓搬到七樓，「以前快遞都能送上門，現在很少能送上門的了，好一點的扔在隔壁一幢的代收點，不然就是直接扔在400米外的快遞櫃裡。」

由於頻繁拿快遞，小馬與樓下的代收點的工作人員打成了一片，一工作人員跟他打趣道：「你要是還想快遞員送貨上門的話，趕緊搬回二樓吧。」停頓了半刻，接着說道：「也不一定哦，要是快遞員真的懶，別說二樓，連一樓都懶得給你送，你看這地上快遞有多少是一樓的住戶。」

記者跟隨小馬來到了這個代收點，代收點的負責人告訴記者，他們不向快遞員收取任何費用，「有些便利店代收會收費，我們自己做的就是快遞行業，知道快遞員辛苦，一天要送二三百件，我們這兒都是免費給他們放放的，有時候他們不好意思，會遞根煙這樣。」

在場的一名申通快遞員告訴記者，在一些老小區快遞櫃是稀缺資源，能投遞的數量有限，這在一定程度上也降低了快遞到貨的速度。「如果快遞櫃滿了就等唄，等空了再往裡投。」

想送貨上樓要等兩天

網購結果更不方便了

有快遞櫃和代收點的小區，快遞員會偷懶，而沒有的小區，快遞員也偷懶。「上次有個快遞，我買的一袋米和一瓶油，結果不給我送上門，讓我下樓去取。」王女士60多了，住在下城區長慶街43幢六樓，本來兒子給她弄的網購，是想着能讓老人家方便些，結果卻叫老人家下樓拿。

「送貨員電話里就說他太忙了，讓我下樓拿，那我肯定不同意，我說我年紀大了，能不能拿上來，他居然告訴我『過兩天給我送上來，今天太忙了』。」王女士很無奈，她能理解快遞員辛苦，但過兩天家裡難道不開火等着嗎，無奈之下，王女士打電話給兒子，讓他去處理。

「真是不可思議，我媽告訴我的時候，我真的是一肚子火，我本來想直接打客服電話投訴的，但萬一這個快遞員被投訴了不開心，遭殃的還是我媽。」王女士的兒子吳先生告訴記者，他最後只能提前下班去了一趟快遞點，把米和油取出來送到了母親家裡。

快遞櫃覆蓋率增加、快遞業務量激增

小哥稱選快遞櫃能提高效率「漲」收入

有快遞員稱除了生鮮和大件

現在「默認」選項都是送櫃

「我以前都是『合規』操作，每一個人都是打電話問。有時客戶會說，『不在家，要不明天送吧』，或者乾脆不接電話，浪費時間的，放到快遞櫃裡方便多了。再說，爬六樓和到一樓送件都是一樣的錢，大家都不願意上門送。」一名姓尤的快遞師傅說，除了生鮮和大件，只要有快遞櫃覆蓋的地方，現在「默認」選項都是送櫃。

國家郵政局發布的《2018年中國快遞發展指數報告》顯示，截至2018年底，我國主要企業投入智能快件箱27.2萬組，箱遞率達到8.6%，比上年提升1.6個百分點。國家郵政局表示，2019年繼續推廣智能投遞設施，推動箱遞率提升到10%。這意味着，今年消費者每收到十件快遞，會有一件是通過快件箱完成投遞的。「現在杭州快遞櫃的普及度真的挺高了，所以我們的效率現在也高了些。」尤師傅的說法得到了挺多快遞員的認同，因為選擇快遞櫃還有另一個原因，就是快遞量的激增——來自國家統計局的數據顯示，今年1至4月，全國快遞業務量累計完成170.7億件，同比增長24.8%。

「6·18」期間，快遞櫃給快遞員提供的服務。

快遞櫃每單收3到3.5角

但能提高效率比較划算

「去年平均一天送快遞140多件，今年漲到一天要送200多件，不用快遞櫃根本送不過來。」從事快遞行業3年多的小林說，放快遞櫃提高效率，變相的是給自己「漲工資」。

「智能快遞櫃小櫃收費3毛，中櫃、大櫃收費3.5毛，我們送一單是1.5元到4元不等，如果一家家送，雖然每單能省3毛錢，但效率肯定沒有這個高，投快遞櫃肯定比較划算，一天多投幾十件，還省下了電話費。」小林說，每天的送貨量也是考核他的指標之一，送得多肯定「賺」得多。

同為快遞員的小錢也這麼認為，他目前負責的其中一塊區域有350多戶居民，快遞櫃有100個左右，基本不可能出現快遞櫃「滿倉」的情況。「我現在一個月送快遞差不多達到6500件，有差不多4000件是通過快遞櫃投送的，效率很高。」小錢說，有些品牌的快遞櫃還經常搞活動，像這次的「6·18」，就有「充返狂歡月活動」，充50元返10元，我就充了1000元返了200元，反正總要用的，相當划算。

小楊的快遞上標註着當面簽收字樣。

不告知收件人就投放快遞櫃違規

有負責人卻稱想要送到家得先備註

一季度投訴投遞服務占31.0%

擅自將快件放到快遞櫃違規

快遞員選擇直接投遞快遞櫃的理由很多，但的確會給用戶產生困擾。

記者發現，2019年第一季度，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過「12305」郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴199914件。申訴中涉及郵政服務問題的9675件，占總申訴量的4.8%；涉及快遞服務問題的190239件，占總申訴量的95.2％。數據顯示，郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.0%、29.1%和25.3%。

對快遞行業來說，2018年5月1日正式施行的《快遞暫行條例》是行業的規範性法規。《條例》有一則新規定顯示：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。也就是說，不告知收件人就把快件放到快遞櫃是違規行為。

客服稱投櫃須本人同意

「正常」情況應送到家

記者以此為由向申通、圓通、韻達等快遞公司客服進行投訴時，發現沒有一家客服敢將責任直接攬下。

申通快遞的客服一再表示抱歉，但除了抱歉，在10分鐘的通話時間裡沒有提供實質性的幫助。「非常抱歉，我們會進行核實，是否是超出配送範圍，再給您答覆。」當記者直截了當地問客服，公司是否允許不告知收件人就把快件放到快遞櫃時，客服避而不談，繼續用「抱歉」來搪塞。過了1小時，記者得到的答覆是，「已經處罰快遞員，並表示以後會注意。」

圓通快遞的客服則是在記者經過多次詢問後，才表示：「快遞員投電子櫃須要經過本人的同意才行。」韻達的客服表示，「正常的情況應該送到家。」但對方並未告知，什麼是正常情況下，並將記者的投訴轉接給了站點。站點負責人告訴記者，想要快遞送到家，最好進行備註。「你要在收件地址後面寫上：不要放電子櫃，到了電話聯繫。」

●律師說法

是快遞公司對賣家違約

消費者最好直接找商家

針對快遞員未經客戶允許，私自投放快遞櫃的行為，消費者該怎麼辦？浙江南方中辰律師事務所陳樹楊律師認為消費者作為收件人，可以追究快遞公司服務不到位，但要說違約的主體，是快遞公司對商家的違約。「即便不是包郵的快件，消費者的快遞費也是付給商家的，商家需要對消費者負責。」陳樹楊說。

這一觀點也得到了電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所董毅智律師的認同。「消費者因快遞沒送到家遷怒於快遞員，而忽略了電商賣家，這樣的決斷太過片面。」董毅智說，對消費者而言，其與快遞公司沒有明確的法定或約定的權利義務關係，簡單來說消費者遇到快遞沒送到家，首先應該找賣家，因為雙方有合約關係，由賣家聯繫快遞公司，是快遞公司未履行與賣家的合同，屬於違約行為。

此外，快遞員沒送貨到家，在他看來是多方面的原因，「快遞行業的迅猛發展、快遞員收入付出不匹配、行業的自律性不夠，監管部門的監管不力等，行業應當加強規範，快遞公司也要尋找自身的問題。」董毅智說，快遞員人手不足，就應該及時招人，不能讓現有的快遞員承擔超額勞動，否則既影響服務質量，也影響員工自身的健康和工作滿意度，長此以往很可能導致消費者和員工的雙重流失，得不償失。

●延伸

有智能櫃已推出自主設置功能

消費者可以選擇三種存櫃方式

針對消費者的抱怨和投訴，快遞行業也出台了改進措施。

菜鳥驛站近期宣布，菜鳥智能櫃已在業內率先推出自主設置功能。使用菜鳥智能櫃取件的用戶，會在頁面彈窗看到三種存櫃方式：願意存放、僅工作日存放、禁止存放。設置完成後，在禁止存放包裹的時間，櫃門將無法打開，快遞員只能聯繫消費者完成投遞。

業內人士表示，隨着快遞末端服務設施建設的加強，未來在快遞「終端」，將形成快遞員上門+智能快件箱+服務站三種模式共存共生的格局，給用戶帶來更多選擇和體驗。

（原標題《你的包裹被擅自放入快遞櫃了嗎》，原作者 主任記者 駱陽 時報記者 黃成宇 文/攝。編輯 張安陽）