奧飛迪首席科學家：Afiniti就像企業客服中心的「約會軟件」

近日，奧飛迪(Afiniti)首席科學家Ittai Kan在視頻網站YouTube上分享了對

奧飛迪(Afiniti)AI技術工作原理的解讀。Ittai Kan把奧飛迪(Afiniti)的AI技術形象地比作企業電話客服中心的「約會軟件」。

Ittai Kan表示，奧飛迪(Afiniti)共有100多位技術科研人員，包括博士、碩士等高端專業技術人才，致力於優化奧飛迪(Afiniti)的人工智能核心系統，從而更好地匹配企業電話客服中心坐席和呼入客戶，提升雙方交互質量。

「Afiniti運用數據科學方法論，探索挖掘企業客服坐席和呼入客戶交互活動中的行為和心理差異，然後運用多種運籌學技術，以及公司自主研發的專門算法，為前面探索挖掘得出的洞悉結論尋求最佳的應用方式。」Ittai Kan表示，奧飛迪(Afiniti)的自主研發目前已經榮獲200餘項技術專利。

為了有助於大家更好的理解奧飛迪(Afiniti)技術，Ittai Kan從數據、科學技術和學習三個層面進行了深入闡釋。

交叉多維度分析坐席、來電客戶以及兩者的交互行為

人工智能、機器學習等技術，均有賴於數據支撐。奧飛迪(Afiniti)技術也建立在數據之上，基於此甄選出有用數據。

奧飛迪(Afiniti)主要分析研究三個維度的數據信息：企業電話客服中心坐席的信息、呼入客戶的信息，以及二者的交互情況和結果，比如客服坐席的工作表現、擅長服務群體，是否促成銷售、客戶的留存情況、客戶對服務的滿意度等。同時提取並研究過往配對的成功案例，分析提煉其背後的原因，形成模式，在今後配對時加以有效應用。

數據導入系統之後，能了解雙方的更多交互情況，這些對於配對模型的建立具有重要的參考價值。

Ittai Kan表示，奧飛迪(Afiniti)幫助企業建立自己的客服中心歷史來電數據庫，並提供專業解決方案。

運用回歸分析、隨機森林法等機器學習理論

Ittai Kan表示，可以將奧飛迪(Afiniti)甄選數據這一過程簡單理解成回歸分析，其中的自變量是企業電話客服坐席和呼入客戶，二者的交互結果是因變量。「但是Afiniti的技術不僅是回歸分析那麼簡單。」

奧飛迪(Afiniti)的AI技術以常規機器學習技術為基礎，如隨機森林法、梯度提升法等，之後加以改造，為未來決策提供行之有效的技術依據。數據分析過程中，奧飛迪(Afiniti)會把直接影響交互結果的原因變量分離出去，從而挖掘出這一交互結果背後的其他潛在重要因素。

Ittai Kan強調，奧飛迪(Afiniti)行為配對技術分析決策速度極快，不到1/5秒，就能為呼入客戶匹配到合適的客服中心坐席。

持續學習形成最優解決方案

對於奧飛迪(Afiniti)技術來說，數據的細微變化都是十分重要的。Ittai Kan表示，奧飛迪(Afiniti)的AI模型會不斷獲取最新信息，在機器、人員的雙重學習改進過程中，AI模型不斷優化，逐漸形成最優質的解決方案。同時，奧飛迪(Afiniti)還密切關注技術應用情況，如AI模型的準確度、運行情況等，以確保服務品質。

對此，奧飛迪(Afiniti)創始人兼CEO施齊亞(Zia Chishti)也曾說過，AI的本質在於能夠適應周圍環境，並不斷學習。但是現實中很多AI技術並沒有自我學習的過程，沒有根據周圍環境的變化去調適優化，只是根據預設的算法執行命令而已。一些AI應用看上去很厲害，其實並沒有用到真正的AI技術。

除研發先進的技術之外，奧飛迪(Afiniti)還開創了「零投入」「根據增收效果付費」的商業模式，並且研發了一套可精確衡量應用效果的專利技術，這些獨有優勢使得奧飛迪(Afiniti)快速發展成為一家備受關注的AI獨角獸企業。

目前，奧飛迪(Afiniti)的技術已經得到全球企業客戶的有效驗證。數據顯示，目前奧飛迪(Afiniti)已經與全球250餘家企業建立了合作，幫助他們實現了數十億美元的增收，通過電話及線上直銷的利潤平均提升了4~6個百分點。

（文章來源：砍柴網）