豫論場丨連道歉都不會，憑什麼求原諒？

□馮軍福

近日，全棉時代因為一則卸妝巾廣告，被網友指責侮辱女性。面對強大的輿論壓力，全棉時代低頭認錯，於深夜在微博上發布「歉意表白」。可讓人沒想到的是，道歉信僅開頭為道歉內容，後文大段篇幅介紹該公司創立初衷、專利技術、質量把控、原料選材、公益活動，難怪一眾網友吐槽質疑：「這是道歉信還是獲獎感言？」

通讀全棉時代這封道歉信，前兩段還算勉強湊合，起碼扣題了。但從第三段開始，人們才恍然大悟，原來前面的「我錯了」只是個鋪墊，後面的「我真棒」才是正題。

在長達兩頁的道歉信中，竟然有一頁半的篇幅都在夸自己，而且誇得如此直白，從回顧公司創立初衷，到列舉公司獲獎專利，再到表白網友「我們一直將品牌美譽度和用戶體驗放在首位」，其道歉的真實動機不言而喻。這不禁讓人感慨：真不愧是一家專業生產「清潔」產品的公司，你瞅瞅人家的道歉信，為自己「洗白」得多乾淨！

現實生活中，人人都有犯錯的可能，企業也概莫能外。做錯事有很多種解決方法，道歉無疑是最直接、最簡單的一種方式。掌握好了，不僅能讓企業渡過危機、挽回顏面，還會為自己帶來一波新流量，提高知名度；掌握不好，就有可能遭致全民diss，品牌美譽度大受影響。

如今，隨着一些企業和明星個人醜聞事件的不斷曝出，道歉成為危機公關最常用的手段，變得屢見不鮮。有的以此化危為機，有的從此淡出江湖。道歉，也因而成了一門技術活，什麼時間發、發什麼內容，都成了需要考慮再三的事情。不知道你有沒有發現，現在的很多道歉聲明都喜歡深夜發出，其用意不言自明：趁着大傢伙兒睡覺的功夫，最大程度降低負面效應。

既如此，人們不禁疑惑：道歉的初衷是什麼？誠意又在哪裡？難道就是為了和網友玩躲貓貓，又或是逃避責任？

道歉，真心悔過永遠是第一位。錯了就是錯了，哪有那麼多的藉口和理由？可現實中，這樣的反面教材的確不少，筆者簡單梳理了一下——

一種是「找人背鍋型」：一家企業犯錯了，道歉說這不是我們的初衷和本意，而是某某員工的誤操作，不能代表公司的理念和文化，而且我們對相關人員已經做了處理；

一種是「藉機炒作型」，某明星年少無知犯了錯，時隔多年才想起來說聲「對不起」，可該賺的錢早就賺夠了，這時候才跳出來，難免讓人懷疑其動機；

最令人作嘔的是「自我表揚型」：說好的道歉，結果變成了一場自宣。這樣的操作，仿佛讓人看到一個渣男在對女朋友道歉：「對不起我錯了，但是我很優秀，你難道忘了，我以前對你如何如何用心嗎？你不和我和好，就是你的損失！」這時候，人們耳畔響起那首歌：你傷害了我，還一笑而過……可在道歉人看來，誠不誠懇不重要，道不道德無所謂，只要能出名就OK。

道歉是個技術活兒，但歸根結底還是價值觀問題。一個偉大的企業，要有利益之上的追求；一個公眾人物，要守住應有的道德底線。真正的道歉，應該包含三要素：誠懇道歉+承擔責任+真誠補救。缺了哪一個，說得再漂亮，都難以贏得原諒！