「6·18」前夕的快遞小哥：「累是家常便飯」

6月18日是電商行業的促銷日。「6·18」前夕，新京報記者走訪多家快遞公司，發現快遞小哥從早干到晚，風吹日曬雨淋，有時還要挨罵受委屈，可他們會說：「累是家常便飯。」中國快遞協會原副秘書長邵鍾林認為，快遞企業應對員工懲賞合理，用教育的方式來與員工溝通，會更為合適。

6月17日，北京南沙灘中通快遞站點，快遞員們正在對快遞進行分揀。 新京報記者 王飛 攝

受訪者1 中通宮建京

做了3年只被投訴一次

6月17日，新京報記者在北京南沙灘中通快遞點看到，快遞員站在傳送帶兩旁挑選着自己負責區域內的快件。

中通快遞員宮建京告訴新京報記者，相比前幾年需要看郵寄地址分揀快件，如今公司已經將區域與相應的數字對應，這樣分揀會快一些。

宮建京來自山東，2016年到北京，第一份工作是外賣員。後來經老鄉介紹，來到了中通，吃住在公司，平時5點半起床，6點10分上班，晚上11點下班。他說：「一分付出一分回報嘛，現在也習慣了，並沒有覺得有多累。每月掙一萬餘元，比之前在老家工廠工作和做外賣員多多了。」

做了3年的快遞員，宮建京只被投訴過一次。那是宮建京剛剛加入快遞員隊伍沒多久，由於沒有經驗，便按照消費者要求將一箱獼猴桃放進了快遞櫃中，由於太陽直射，快遞櫃中溫度過高，第二天晚上獼猴桃幾乎已經全壞了。

「那次獼猴桃接近9成熟，加上高溫，沒有及時取，就壞了。」讓宮建京感到特別暖的是，當時他向發起投訴的消費者致歉後，取得諒解，消費者沒有要求賠償和追責。

這件事發生後，宮建京平時會留意一下快遞單，遇到生鮮、水果快遞不宜放在快遞櫃的，他會直接送到消費者家中，若家中沒人將會電話聯繫，找鄰居代收或者換個時間再次進行配送。

2017年春節回家，宮建京經親戚介紹認識了現在的女朋友，兩人計劃今年10月結婚，「『6·18』了，快遞數量將增加，我們工資按寄送快件數量算，雖然辛苦，但我們是很開心的。」

受訪者2 韻達李軍

多跑一趟並不算什麼

相比於遭受消費者的投訴，韻達快遞員李軍覺得，多跑一趟並不算什麼。

李軍告訴新京報記者，相比於過去，現在許多小區安裝有快遞存儲櫃，經過消費者的允許，將快遞放在快遞存儲櫃內就不用再跑一趟。如果小區沒有安裝快遞櫃，他也沒有辦法，也有消費者不願意將貨物放進快遞櫃，如果不碰巧，可能會第二次、第三次送件。

他也遭遇過「消費者不接受賠償，也不接受道歉，就是要投訴你」。

李軍說，如果是找公司投訴，一次罰款100元，而找中國郵政投訴，罰款會更多，「當時怎麼說都不行，還好消費者是向公司投訴，最後罰了我100元。」他覺得特別委屈，因為那次確實是消費者寫錯了電話，快遞被退回到了寄件的商戶那裡。

還有一次，李軍看到快遞單上備註一欄寫着物品存放小區快遞櫃自取，便沒有給消費者打電話，沒想到遭遇投訴，理由是，存放快遞櫃前沒有打電話詢問。

受訪者3 京東老羊

被投訴只能忍讓

來自河北保定的京東快遞老羊30多歲，在北京干快遞工作4年半，一直負責體育場路片區。

老羊已經習慣了每天的工作節奏和工作量。每天早上6點起床，他的住址離分揀點20多分鐘距離。7點上班開始分揀快遞件，8點半開着電動三輪車出外派件。慣常上午派件、下午攬件，他一個上午能派一百多件快遞，起碼要跑方圓數公里內60戶左右的人家。近兩年單量每年上漲，老羊剛來時每天最多僅需派送七八十單，現已翻了兩倍。

遇到「6·18」、雙十一這種促銷，派件量會是日常的三倍，他會特別忙，6點就要開始分揀，往往晚上11點才能下班。

雖然覺得累，但他已經習慣了，「累是家常便飯」。他所在的分揀點，共18個人，快遞員和所在片區的居民都很熟，因此，他們很少受到投訴。

迄今老羊就受到過2次投訴。一次是剛來的時候，手腳不麻利，地方不熟悉、人也不認識，就出現貨物送錯、送漏的情況。他花了3個月才熟悉了送貨流程，包括送件、線路和取件等需要學習和牢記的事情。

被投訴，老羊會心情挺不好的。據老羊了解，有時會出現客戶因為不滿意產品給差評的情況。偶爾遇到態度不太好的客戶，老羊也得保持微笑。今年上半年，他就遇過一位客戶酒喝多了，發脾氣，明明自己是在正常時間範圍內送貨，對方硬要指責自己「怎麼送得這麼晚」。老羊只能忍讓。在他看來，這不算什麼委屈，畢竟服務行業，客戶不對也是對的。遭遇這種事時，他會選擇一而再忍讓，客戶不至於一直都不尊重人。

受訪者4 中通戴洋

接到投訴公司會調查

北京南沙灘中通快遞負責人戴洋告訴新京報記者，公司有嚴格的獎懲制度，如今快遞物品在整個運輸環節歸誰負責，系統都會記錄，不會像「芒果事件」中，直接將包裹破損、物品丟失責任歸結到派件員。「我們站點現在一共有58名員工，如果真的遭遇消費者投訴，對快遞員進行罰款時，我們分公司也會承擔一部分，如果快遞員完成寄件等任務量會有獎勵。」戴洋介紹，他們站點負責北四環至北五環整個區間的快遞寄送服務，每個月消費者投訴的快遞數量占總量的3％，在這些投訴中，還有一半是因為快遞員將快遞送到消費者單位或者家中後，本人不知道有同事或者家人簽收等原因，「我們總部接到投訴後會安排分公司進行調查處理，24小時內必須給消費者一個結果。」

戴洋說，如果消費者向中國郵政投訴，企業將面臨罰款，有些快遞企業會要求快遞員支付該罰款。（韻達、京東快遞員均為化名）

■ 聲音

快遞企業應對員工懲賞合理

中國快遞協會原副秘書長邵鍾林認為，快遞企業應對員工懲賞合理，用教育的方式來與員工溝通，會更為合適。此外，對於勞動保障方面，邵鍾林認為，當前國內快遞小哥的工作環境和合法權益很多都沒有得到保障，社會需要予以尊重和保障。而對於如何減少目前客觀存在的快遞延誤、損壞、丟失和快遞員服務質量的問題，在邵鍾林看來，這些問題是由很多客觀環境原因造成的，不應該僅僅歸因在快遞小哥身上，比方服務質量，確實問題存在於快遞小哥身上，則需要其本人改正，而更多問題比方延誤和損壞等，其實不在於快遞小哥本人，而是內部、甚至上一環節，需要整體環節反思和進行解決。

新京報記者 劉名洋 周世玲

編輯 陳東 郭琛