京東智能客服「生命通道」項目入選網信辦人工智能企業典型應用案例

來源：證券日報之聲

2021年4月26日，第四屆數字中國建設峰會期間，由國家互聯網信息辦公室主辦的「人工智能——社會實驗視角下的社會治理」分論壇在福州召開。在分論壇上，中央網信辦正式發布了「人工智能企業典型應用案例」名單，京東科技憑藉「京東智能情感客服生命通道項目應用案例」成功入選該名單。

據悉，此次「人工智能企業典型應用案例」遴選活動始於2020年10月，由中央網信辦信息化發展局面向人工智能社會實驗特定方向，開展企業應用案例徵集，旨在發現和挖掘人工智能行業的最新場景和傑出企業，支持企業參與人工智能社會實驗工作。經過人工智能社會實驗專家組的嚴格評審，最終遴選出35個人工智能企業典型應用案例。

京東科技入選「人工智能企業典型應用案例」

作為業界首個大規模商用的情感機器人，京東智能情感客服不僅具備閉環解決問題的能力，更有「知人心、解人意、講人話」的特性，在保障用戶諮詢體驗的基礎上，能精準感知、分析客戶的情緒，並在回覆中蘊含相應的情感。「京東智能情感客服生命通道」項目應用案例源於一次用戶的諮詢，在2020年初，一位用戶在京東購買藥品在線諮詢時觸發了智能情感客服的預警，緣由是內容含有極端情緒化的因素，預警觸發了危機專員的介入，結合該用戶購買的藥品劑量，推斷其存在輕生傾向，通過危機專員妥善處理，避免了悲劇的發生。

「京東智能情感客服生命通道」項目應用案例展示了京東科技前沿的技術能力，以及強烈的社會責任感，通過在日常客戶服務中識別用戶的極端情緒，並通過京東集團的社會力量，快速聯動用戶所在地的公安與醫療資源進行介入安撫或生命搶救，在保障消費者購物體驗的同時，也構建起了一道生命的防線。

作為人工智能領域的「國家隊」，無論從研發投入、應用深度廣度還是技術實力上，京東雲都處於行業第一陣營。以技術為本，「有情感、有溫度」的智能情感客服已經歷多次618、11.11大考，服務涵蓋售前、售中、售後、物流等零售的各個環節。在2020年京東11.11期間，京東智能情感客服累計服務6552萬次，同比提升181%；在京東11.11當日服務破547萬人次，累計提供諮詢與導購服務8432萬人次，同比提升200%。

不僅如此，京東智能客服依託自主研發的智能人機交互平台言犀，不僅為京東超4.7億活躍用戶提供智能化諮詢服務，還為政務、金融、零售、泛互等行業提供以用戶為中心的、涵蓋客戶服務、營銷導購、流程自動化的整體智能化解決方案，助力客戶實現企業服務和營銷數智化轉型升級。例如在政務領域，京東智能客服助力大同打造了新一代12345市民服務熱線，熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結率達97.9%。

京東智能客服首批通過信通院「數字化可信服務評估」認證

此次「京東智能情感客服生命通道項目應用案例」成功入選中央網信辦「人工智能企業典型應用案例」名單，是繼3月份首批通過信通院「數字化可信服務評估」認證之後，京東智能客服獲得的又一項殊譽。連續獲得多個國家級機構的肯定，體現了業界對京東智能客服強大的技術和場景化服務能力，以及持續踐行「可信賴的AI」的高度認可。技術不僅要為企業降本增效，提升用戶的交互體驗，更要給人們帶來高於商業價值的更多可能，比如社會責任，比如保護生命安全。未來，京東科技將繼續積極投身人工智能技術的社會價值創新當中，承擔企業公民的社會責任，持續用科技向人們傳遞溫暖。

（編輯 李波）