養老驛站，助餐代購、助潔助醫、情感照護……雖功能齊全，但壓力山大

《民生周刊》全媒體記者 王迪

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從購買服務和財政補貼上，繼續給予機構幫扶支持，鞏固和加強養老服務驛站自身造血能力和市場化生存能力，以滿足更多老年人的養老服務需求。

「這幾年忙得時間都不知道去哪兒了。」每天只有到單位，才是方小山心裡最踏實的時候。

作為北京市朝陽區規模最大的養老連鎖服務機構福壽苑的負責人，方小山已在養老行業摸爬滾打了6年。

「養老是個良心活，沒點公益心，很難堅持下去。」相比剛踏足養老行業的頭兩年，基本不盈利、主要靠政府補貼的日子，方小山對《民生周刊》記者坦言，「現在不一樣了，隨着我國人口老齡化進一步加深，老有所養從一個家庭問題變成社會的普遍關注，養老行業正迎來春天。」

最後一公里

受傳統觀念影響，我國90%以上的老年人選擇居家養老。 「上了年紀後，老人對家庭歸屬的心理需求表現得特別強烈。」方小山說，作為中國式養老的主流，居家養老符合中國老人的期待，基於這種現實需求，以居家為基礎的社區養老服務應運而生。 為應對人口老齡化縱深發展，北京2016年創新性地推出「三邊四級」養老服務體系，通過建設社區養老服務驛站，進一步完善北京養老服務體系，最終解決老年人居家養老的後顧之憂。方小山正是這一年踏入養老服務行業。 「養老服務驛站作為一種社區嵌入式養老服務方式，相當於把養老院的服務下沉到社區，再由社區驛站送到家裡，打通老年人養老服務的『最後一公里』。」 在方小山看來，社區養老服務驛站不僅滿足了老年人的居家養老需求，提升老年人獲得感、幸福感，而且能有效化解養老機構「一床難求」的局面。 水碓子養老服務驛站，隸屬於北京市朝陽區團結湖街道，這一帶的老舊居民區較為集中，老年人覆蓋範圍廣，是福壽苑照料中心26家社區養老服務驛站中較為典型的一家。 《民生周刊》記者走進水碓子驛站時，恰巧是午餐時間，廚房師傅正忙着配餐，即使在疫情期間，驛站工作依舊井然有序。 「吃飯是老年人的剛需，也是老人消費最多的服務項目。」方小山說，助餐服務是驛站存在的命脈，從目前養老驛站提供的助餐、助潔、助浴、助行、代辦、諮詢等多種收費類服務的流量來看，在需求未被完全激發的前提下，老人仍傾向於選擇助餐等日常消費服務。 78歲的李阿姨從2020年初疫情暴發開始，一直在養老驛站吃飯。「老伴兒不在了，一個人吃飯沒胃口，時間一長，自己也懶得做了。」驛站未進駐時，李阿姨經常會把中午飯「糊弄」過去，「除非晚上兒女和孫子回來吃，才值當開伙做一頓。」 老年人的助餐需求有多大？以水碓子養老服務驛站為例，工作人員告訴記者，驛站平時一天接待量是400~500人次，「這只是在驛站內就餐的老人，取走和送餐上門的不算。」 福壽苑自2019年開始建設中央廚房，以在團結湖、將台、呼家樓、東風、平房、香河園、雙井等老年餐集中加工廚房為中心，通過各驛站為基礎點，設立多個老年助餐點，可就近用餐或取餐。目前為老年人提供助餐服務超過10萬人次。 在此基礎上，驛站還根據自身設施條件和周邊資源供給情況，為居家老年人提供助浴、助潔、助急、助醫等規範化、個性化定製服務，拓展開展康復護理、心理諮詢、法律諮詢等延伸性功能，提供慈善組織、社工、社區志願者和低齡健康老年人到社區志願服務、老年人互助等13大類、30多項服務，構成日托、全托、照料、護理全梯度服務。 「驛站基本涵蓋老年人的一般需求和特殊需求，只要服務跟上了，時間一長，老人和驛站之間，自然而然會形成一種黏性關係。」在方小山看來，這是一種良性雙向依賴，驛站需要老人提供流量，來維持驛站生命力；老人也需要驛站提供服務，保證其晚年生活需求和質量。 ▲疫情防控期間，一位老人駐足查看養老驛站貼出的通知，不遠處的小門設有取餐處。圖/王迪

情感需求

除了日常助餐、代買代購、健康指導等一般需求外，如今老年人的情感需求，成為驛站管理者不得不面對的問題。 徐明是大望路社區養老服務驛站站長，今年是他從事養老服務行業的第三年。他告訴《民生周刊》記者，真正走進老人心裡後，會發現，老人的需求很多。「從社會角色中一下子脫離出來，老人的孤獨感油然而生，他們更渴望被關注和陪伴。」 而現實中，因為自身社會壓力大、生活節奏快，子女們的注意力往往很難放在老人身上。 「尤其是獨居老人，更需要子女的關愛。過去，老人想給孩子打電話，都不敢打，不是孩子不孝，而是老人怕他們太忙。」 聊起子女，老人們經常對徐明念叨的一句話是：「孩子們不容易，白天要工作，晚上還要輔導孩子功課，我們得體諒。」 徐明說，一些年齡大的老人，子女都已經五六十歲，自己也做了爺爺奶奶，很難有更多精力顧及上一代。 「更多時候，老人寧願『麻煩』我們。」徐明回憶起自己剛到驛站時的情景，「每天坐不下、閒不住，時間都用來圍繞老人轉。」 在徐明看來，一個驛站經營得如何，站長很關鍵。老人都是講感情的，對他用不用心，都能感受到。「比起子女，他們更渴望找身邊信得過的人訴說。」 幾年相處下來，徐明對驛站每一位老人的情況了如指掌。「很多時候，我們扮演的是傾聽者，也可以理解成『垃圾桶』，只能進不能出。」徐明笑笑說。 每到年關，都是老人最難「熬」的時候。一方面天氣寒冷，另一方面過節是團聚時刻，老人通常脆弱敏感，尤其是獨居老人。方小山說起一位老人，一過春節就「消失」了，工作人員和家人找了一夜。找到她時，那位阿姨說：「我就是故意的，你們不關注我，我就是讓你們找（讓你們擔心）。」 如今，每到春節或重大節日來臨前，方小山都要求工作人員提前給老人做必要的心理輔導，幫助他們度過一個安心節、舒心節。 「一天至少一個電話」「保證定期探望」等條款，都寫進了福壽苑養老照料中心與家屬簽署的協議中。「至少能提醒他們，不要因為忙，忽略掉身邊最重要的人。」方小山說。

政策上不能「斷奶」

作為養老服務體系中離老人生活最近的一種服務方式，北京社區養老服務驛站從無到有，目前已累計運營1000餘家，基本實現城鄉社區全覆蓋。但從擁有資源的情況看，平均每個驛站需要服務近萬名老年人口。 隨着越來越多老人加入居家養老行列，除了保證其基本需求外，下一步，方小山打算將側重點放在失能、半失能及獨居老人群體上。「他們的需求更明顯，也更迫切。」 2020年10月，福壽苑建立了居家智慧養老服務平台，通過平台熱線電話，把老人在生活中的所有服務進行詳細分類，派遣專業服務團隊上門服務。 同時，通過為轄區內失能、半失能及空巢老人安裝智能呼叫檢測設備「易鍵呼」，第一時間為老人提供應急服務。 平台通過智能設備實時上傳的數據，了解老年人的生活起居等情況，將老年人的服務需求與社區一鍵連通。 「如果傳感設備在一段時間內，沒有監測到老人在室內活動的軌跡，工作人員就會主動聯繫老人，查看是否需要幫助。」據了解，安裝智能呼叫監測系統後，社區已經解決了多起獨居老人在家跌倒無人救助的情況。 面對日益旺盛的養老服務市場，如何讓驛站更好生存、持續提供優質服務？從業多年的方小山對《民生周刊》記者說，養老行業目前最缺的是人才。 「我國院校本身開設的養老相關課程少，難以招到專業人才，大部分工作人員是從其他行業轉行過來的。」這意味着，養老驛站還要承擔人員培訓功能。 在人才輸入、機構管理方面，方小山期待，政府能夠加強對養老機構的人才支持、企業運營管理培訓。人口老齡化需要全社會共同關注，各行各業要加大對養老服務業的關心支持力度，轉變就業觀念，形成敬老、孝老、愛老的社會氛圍。 作為兼具公益性和商業性的公建民營養老機構，養老服務驛站承擔着一部分社會責任。方小山希望，政府能夠從購買服務和財政補貼上，繼續給予機構幫扶支持，鞏固和加強養老服務驛站自身造血能力和市場化生存能力，以滿足更多老年人的養老服務需求。 「扶上馬，再走一程。還是要多送一送，政策上不能『斷奶』。」採訪結束前，方小山說。

出品：民生周刊（ID：msweekly）新媒體部

原文刊載於2022年第7期《民生周刊》雜誌

原標題：《養老服務驛站的喜與憂》

□ 《民生周刊》記者 王迪

編輯：姜玉函

責任編輯：劉燁燁

主編：崔靖芳

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【來源：民生周刊】

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