二類電商｜揭曉客服團隊背後的秘密

隨着二類電商的發展，我們的客服團隊也成為了必不可缺的一環。若是產品為同等價格、同等質量的情況下，各商家拼的就是銷售服務體驗。客服團隊不僅是整個利潤率的關鍵點，更是承接了商家與顧客之間的橋樑。

一、客服團隊

二類電商為什麼要建立自己的客服團隊呢？我們做二類電商的企業有較多的顧客存量，這些存量顧客有非常大的消費潛力，消費者需求是需要被激活的，因此客服團隊去主動營銷這部分存量顧客的話，會帶來更多附加值。

二類電商中抱着「賺快錢」心態的人有不少，他們對於產品基礎的品質沒有把控，只追求單次成交的利潤，不斷壓榨產品端的利潤，完全忽略了消費者的感受。

因為後端的精細化運營環節沒有重視，沒有注重每個可盈利的點，這就導致了商家沒有了自己的優勢所在，情況越來越利薄，也讓許多消費者對二類電商產生厭惡的心理。

所以，客服團隊的存在是必要的。

二、客服團隊背後的秘密

1、核單

核單的意思是客服需要核對電話地址信息及時止損，調整顧客對產品的期望值提高簽收率，提前鋪墊最終好評以及為爆單提供再投精準數據支撐。

核單這個動作作為商家是無論如何都需要去做的，可以幫助我們核出虛假訂單高危訂單減少物流損失和摸清消費者的人群畫像。

2、幫助消費者了解

客服應當對所負責的產品的種類、材質、尺寸等都有所了解，這樣對於不夠了解產品的顧客來說，客服可以基於顧客的基本需求給出專業的答覆，突破顧客對產品的基本認知，引導買家多個角度來看待產品，比如一款母嬰產品，我們可以從寶寶健康的角度切入。

3、 回取消訂單

當顧客在落地頁上下單，卻又礙於某種因素最終取消訂單，說明他在下單的那一刻是的的確確想要產品的，只是因為某些問題而取消訂單。

那麼，這類顧客是可以去挽回的，因為我們在這個時候已經損失了廣告費。所以需要客服通過挽單方案及話術設計，把單拉回來，讓顧客接受發貨。

當客服進行電話溝通時，態度記得要親切，詢問顧客取消下單的原因的問題之後幫助顧客激活當時下單的欲望點，再用話術去引導顧客，拉近距離，破除了最後一道信任的障礙。

4、異常單跟蹤

當我們投入了投入廣告、物流、人工成本等，而顧客始終沒有沒有簽收，那就需要後端客服就去進行跟進，了解具體原因並協調了。

當客服撥打顧客電話時，需要詳細了解沒有簽收的具體原因。是快遞沒有派送？不在家被退回？還是明確拒收？只有了解清楚顧客的具體問題，才能更好去逐一解決。

因為異常單通常是產品已經配送到顧客處了，如果不去做跟蹤挽回，花費在產品上的廣告費用、來回物流費、人工費等都將白白損失。

5、投訴處理

賣貨難免會遇見顧客投訴，被投訴也不要着急，避免投訴的升級。

首先我們得做好我們的服務，認真仔細核對顧客的訂單信息，聊天記錄，找出問題點，找到顧客的不滿，切記千萬不要站在顧客的對立面，投訴原因針對顧客提出的建議進行服務的改善。

客服在顧客下單後需要做到核單、跟蹤物流等等事情，讓顧客完成簽收。如果去掉我們的團隊客服，就會造成顧客聯繫不上，顧客不知怎麼用產品，輕易拒簽一系列的問題。換位思考下，你買的東西自己不會用，商家也不管是什麼感受呢？

隨着顧客越來越注重消費體驗和服務，二類電商行業對客服的要求也越來越高了，所以說客服這一塊成至關重要的一環，你還敢不重視嗎？

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