山東省消協上半年投訴熱點分析來了，六大領域投訴最多

　　2021年上半年，全省各級消協組織共受理消費者投訴3521件，解決3227件，投訴解決率91.65%，為消費者挽回經濟損失266萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴12件。

　　按照投訴性質分類，在所有投訴問題中,質量問題占28.17%、售後服務問題占11.50%、合同問題占7.44%、價格問題占5.94%、安全問題占2.19%、計量問題占1.73%、虛假宣傳問題占1.53%、假冒問題占1.22%、人格尊嚴問題占0.34%，其他問題占39.93%。

　　按照商品和服務分類，共受理商品類投訴1516件，其中食品類最多，共393件，占比25.92%,服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類及交通工具類的投訴量分別占第二到第五位；共受理服務類投訴1404件，其中，生活、社會服務類最多，共813件，占比57.91%；銷售服務，文化、娛樂、體育服務，教育培訓服務及房屋裝修和物業服務類投訴分別占第二到第五位。

　　2021年上半年受理投訴熱點如下：

　　一、假期餐飲住宿糾紛較為突出。上半年，全省消協組織共受理餐飲服務投訴108件，涉及質量33件、價格14件、合同12件；住宿服務投訴86件，涉及質量10件、價格12件、合同10件。餐飲投訴主要反映部分餐飲經營者假期服務質量下降、服務態度惡劣、包房設最低消費、充值消費拒不退還餘額、優惠承諾不履行、商家拒開發票等問題；住宿投訴主要反映問題包括網絡定房成功到店後卻被告知房間已滿，或成功定房到店被告知房價上漲需補全差價否則不能入住，以及提前離開商家不予退費、房間環境差、工作人員態度差、房間物品弄髒後賠付價格過高等問題。

　　二、健身、美容等預付消費，商家不遵約定、跑路等現象增加。今年以來，預付式消費投訴增加，且涉及行業廣、解決難度大、受侵害消費群體多。其中，線上預付式消費投訴反映問題主要是消費者預付充值資金得不到保障、消費券設置期限，過期不予退費或延期等。線下投訴主要涉及美容美髮、健身、保健、教育培訓、餐飲等行業，主要有商家未按約定提供商品或服務，消費者要求退卡遭拒絕；商家關門、歇業、易主，消費者退卡卻被拉黑；商家設定「霸王條款」排除和限制消費者權利等。

　　山東省消費者協會建議相關行業主管部門：加強推廣執行合同示範文本。2020年9月山東省消協聯合有關行業協會制定了《山東省洗染行業預付式消費示範文本》《山東省婚慶行業預付式消費示範文本》《山東省校外培訓機構預付式消費示範文本》等合同示範文本，明確了預付卡消費履約期限、使用範圍、商家詳細地址、履約保證責任的方式、違約責任等內容。

　　三、汽車及家用轎車投訴多、售後服務維權難。上半年，全省消協組織共受理交通工具類投訴174件，其中汽車及零部件投訴90件。消費者反映的主要問題有：一是經銷商在銷售時隱瞞汽車真實情況，如剮蹭、噴漆、漆皮等問題。二是汽車本身質量有問題。如使用僅一月就出現電瓶沒電、提車3個月就出現自動熄火等。三是汽車維修服務質量較差。如維修技術不過硬，維修態度馬虎，在維修、維護過程中導致汽車損壞，多次送修仍不能排除故障等。四是擅自使用質次價廉的汽車配件。如在修車過程中私自使用假冒零配件換走車輛的無故障優質配件；未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題。

　　四、教育培訓機構投訴量大解決難。上半年，全省各級消協組織共受理教育培訓服務類投訴106件，其中涉及質量的10件、合同33件、售後服務19件。反映出的突出問題主要有：部分培訓機構跑路、因疫情原因不能上課但又不予退費、改變培訓地點消費者多跑遠路等。特別是一些大學生參加的考研和藝術類培訓，大多是同學間推薦，但不是正規的培訓機構，也未簽訂正式的培訓合同或協議，很多通過網上交了費，後期產生消費糾紛處理起來非常困難。

　　山東省消費者協會提醒消費者：參加教育培訓應核實培訓機構的主體資格，並簽訂培訓合同或者協議，不要輕信廣告宣傳。

　　五、家庭裝修投訴量大處理難度大。上半年，全省消協組織共受理房屋裝修服務投訴50件。從投訴情況來看，主要存在商家預收款後跑路、承諾優惠縮水、裝修合同故意模糊責任、裝修質量差、預定定製商品「偷梁換柱」、售後服務不到位、倒計時式飢餓促銷等問題。家庭裝修投訴涉及金額大、周期長、項目多、處理難度大，尤其是裝修項目多、服務技術性專業性較強、支出較大，消費者對商家的促銷優惠行為真假難辨，匆忙簽訂了協議，後期產生消費糾紛處理起來非常困難。

　　山東省消費者協會提醒消費者：消費者在消費時要冷靜、理性，因「需」消費，量力而出。在參加優惠活動前，一定要了解清楚活動時間、活動範圍、活動規則、限制條件等，有不理解或不明白的條款，及時與商家溝通確認，並在簽訂合同時用文字明確標註。參加活動過程中，要注意留存規則說明、促銷截圖、溝通記錄、交易憑證等證據，以利後續維權。

　　六、網絡消費投訴有增無減。近幾年，電商行業快速發展，給消費者帶來便利的同時，也出現了各種消費陷阱和消費糾紛。從我省消協組織受理投訴分析，消費者反映的主要問題有：一是售假問題，如一些電商頻頻曝出售假問題。二是質量問題，如部分質量不達標、有瑕疵的產品通過電商渠道流入消費者手中。三是商品售後服務難保障，如消費者要求提供售後服務時，商家、廠家、網絡（媒體）平台之間互相推諉，不兌現廣告宣傳的承諾，不履行售後「三包」責任，退換貨責任難落實等。四是消費者所購商品與實物不符。五是經營者不履行「7天無理由退貨」規定。

　　山東省消費者協會提醒消費者：消費者在購買商品時，除注意索要購買發票或收據，還應對網上商家的宣傳、活動、聊天記錄、訂單詳情等以截屏等方式保留好證據，以防在購買商品後，商家私自取消訂單、更改活動規則、承諾的與交付的商品不符等情況提供投訴證據。要注意通過正規電商渠道進行網絡購物，不要隨意聽信好友發來的鏈接或圖片等信息，要採用標準的購物流程進行網購，不要將購物款轉給個人。同時，注意在網購時電腦等設備中安裝安全可信的安全殺毒軟件，避免遭遇到虛假購物網站的攻擊。（大眾日報客戶端記者 趙小菊 報道）